First Line IT Helpdesk

le contenu du travail

La fonction

Tu as une fonction variée dans laquelle tu détermines la priorité des incidents de manière dynamique et tu réfléchis de manière proactive.

Tu fournis du soutien du premier niveau aux utilisateurs de l’organisation, principalement par téléphone et aussi sur le terminal des utilisateurs si nécessaire.

Avec tes collègues, tu es responsable de l’enregistrement, la gestion et le suivi des incidents ICT des collaborateurs internes - ce travail est effectué d’une manière orientée vers le client et de manière professionnelle, selon les procédures internes.

Tu effectues une première analyse, tu donnes la classification appropriée aux incidents et évalues la priorité.

Tu traites les « tickets » des incidents en fournissant un premier soutien ou tu transmets le « ticket » avec les informations requises à un prochain niveau de soutien.

Une communication claire des actions et la formulation de propositions (d’amélioration) au sein de l’équipe est très importante.

Tout le processus est documenté avec précision et l’expérience utilisateur est primordiale.

Ton défi

Etre le premier point de contact pour les collaborateurs qui ont une question ou un problème lié à l’IT, un logiciel ou du matériel informatique. Les questions sont posées par téléphone, via le site internet ou par mail.
Enregistrer chaque question dans le système interne et noter autant d’informations pertinentes que possible.
Demander à l’utilisateur de décrire le problème.
Assurer le suivi des incidents ouverts et prendre les mesures qui s’imposent.
De préférence connaitre les ITIL best practices et un système de « ticketing ».
Avoir des connaissances et une expérience dans le domaine de réseaux, les systèmes d’exploitation Windows, les applications Office, le « client computing » et les périphériques.
Remonter des « tickets » au 2e niveau si nécessaire.
Examiner des défaillances sur des systèmes live suite à une notification du système de surveillance ou des utilisateurs. Tu les résolves toi-même ou tu les transmets à une autre équipe du service ICT.
Apprendre le métier par des formations internes, des apprentissages sur le lieu de travail, complétés par des formations externes si nécessaire. Tu peux bien sûr compter sur le soutien et les explications de tes collègues.
Préparer le matériel informatique avant l’installation (PC, imprimantes, téléphone,...).
Suivre les procédures et les mettre à jour le cas échéant.
Enregistrer et traiter les questions et besoins selon les procédures et les délais d’attente dans notre système de « ticketing ».
Travailler de manière autonome ou en équipe sur des petits et des grands changements ou projets dans le domaine de l’infrastructure informatique et l’infrastructure de réseau comme l’installation ou le déménagement de nouveaux postes de travail, la préparation de nouveau end-user hardware ou hardware dans les salles de réunion, le déploiement de nouveaux logiciels.

Ton profil

Nous sommes à la recherche d’une personne qui:
A une première expérience dans le domaine d’un IT Helpdesk. Ceci est un atout important: tu sais comment résoudre des problèmes.
A une bonne connaissance des composants informatiques.
Est orientée vers le client, aimable et serviable.
Est un « problem solver », quelqu’un qui aime prendre les choses en main.
A une connaissance écrite et orale du néerlandais, du français et de l’anglais.

Notre offre

Un contrat à durée indéterminée à temps plein (36h15 par semaine).
Des horaires flexibles avec la possibilité de récupérer ses heures (jusqu’à 12 jours par an).
Un package salarial attrayant, conforme au marché avec de nombreux avantages extra-légaux (chèques repas, abonnement de transport en commun via tiers-payant, assurance hospitalisation, assurance de groupe, etc).

Envoie ta candidature et lettre de motivation à : job@ctif-cfi.be