Customer Experience Manager

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Customer Experience Manager

Rejoignez et pilotez une équipe drivée par le succès client dans l’univers du brand intelligence

Le/la Customer Experience Manager est chargé d’offrir une expérience client sans faille et d’aider l’entreprise à atteindre en permanence une plus grande satisfaction client.

Il/elle assure grâce à ses équipes Customer Success (2 personnes) et Customer Support (3 personnes) la fidélisation et le développement du portefeuille clients.

Ce rôle clé vise à développer une véritable culture client au sein de l’organisation. Il/elle est donc également en liaison avec les responsables des départements d’Auxipress pour s’assurer que toutes équipes contribuent de manière égale à offrir aux clients une expérience et des services de qualité.

Le/la Customer Experience Manager porte en interne la voix de nos clients et remonte les feedbacks clients auprès de sos collègues managers afin de permettre à Auxipress d’adapter constamment ses offres aux besoins du marché.

Possédant un véritable esprit d’équipe et appréciant le contact client, le/la Customer Experience Manager emmène ses équipes avec les missions suivantes :

Management d’une équipe de Customer Success et Customer support

• Définir les objectifs du département et des indicateurs de suivi
• Manager l’activité (pilotage de l’activité, relais d’information auprès des équipes, cadrage des missions, suivi de l’atteinte des objectifs)
• Créer, optimiser, gérer et superviser les process opérationnels avec l’objectif constant de rendre l’expérience client optimale.
• Être présent sur des réunions clients pour apporter feedback et conseils constructifs à vos équipes.

Onboarding et animation de la relation client

• Attribuer de nouveaux clients aux personnes de votre équipe
• Superviser la mise en place des nouveaux projets clients
• Piloter le planning de formations de nos clients sur nos solutions
• Animer la relation client via l’intervention de ses équipes tout du long du cycle client
• Coordonner les interventions des équipes internes (Monitoring, Analyse, Facturation…) pour délivrer les solutions attendues

Satisfaction et fidélisation du portefeuille clients

• Développer avec son équipe une proximité avec nos clients et l’écoute de leurs besoins
• Apporter un soutien stratégique lors de réunions clients et être force de proposition
• Ajuster les prestations pour toujours satisfaire les attentes de nos clients
• Servir de point d’escalade en cas d’insatisfaction clients.
• Constamment démontrer la valeur et l’utilité de nos services
• Anticiper les renouvellements et identifier les risques de départ client

Développement de l’usage de nos solutions

• Identifier des opportunités de développement business auprès de nos interlocuteurs clients actuels
• Créer de l’intérêt auprès de nouveaux départements/interlocuteurs auprès de nos clients actuels
• Relayer les opportunités de développent auprès des équipes commerciales et participer à l’élaboration de solutions adéquates
• Participer avec le service marketing au marketing client (mailing, targeting en vue d’up-sell…)

Le rôle d’un(e) Customer Experience Manager requiert une multitude de compétences, qui s’étendent à tous les domaines dans l’ère numérique d’aujourd’hui.

• Vous possédez un diplôme universitaire d’un Master en Business school, Commercial, Marketing, Information & Communication ou similaire
• Vous avez une première expérience dans un rôle de Customer Success ou Consultant/Account manager en agence marketing/communication
• Vous avez une expérience en management d’équipe
• Vous aimez le contact clients
• Vous êtes un tech savvy et possédez un véritable intérêt pour les produits et solutions
• Vous êtes fluent en français et néerlandais, l’anglais est un plus
• Vous créez un esprit d’équipe inclusif et stimulant, avec des objectifs clairs, une communication ouverte et invitez à être créatif quant aux approches et modes opératoires de l’équipe

Plus d’infos au sujet d’Auxipress et de l’offre ? https://auxipress.be/career-offers/customer-experience-manager/

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Customer Experience Manager

Word lid van en leid een team dat gedreven wordt door klantsucces in de wereld van brand intelligence

De Customer Experience Manager is verantwoordelijk voor het leveren van een naadloze klantervaring en het helpen van het bedrijf om voortdurend een grotere klanttevredenheid te bereiken.

Via zijn/haar teams Customer Success (2 personen) en Customer Support (3 personen) zorgt hij/zij voor de ontwikkeling en het behoud van de klantenportefeuille.

Deze sleutelrol heeft tot doel binnen de organisatie een echte klantencultuur te ontwikkelen. Hij/zij onderhoudt ook contacten met de hoofden van de afdelingen van Auxipress om ervoor te zorgen dat alle teams op gelijke wijze bijdragen tot het leveren van een kwaliteitsvolle klantenervaring en -dienst.

De Customer Experience Manager is de interne stem van onze klanten en geeft feedback aan de collega-managers, zodat Auxipress haar aanbod voortdurend kan aanpassen aan de behoeften van de markt.

De Customer Experience Manager is een teamspeler die houdt van klantencontact en zijn of haar teams leidt met de volgende taken

Beheer van een klantensucces- en klantenserviceteam

• De doelstellingen van de dienst en de indicatoren voor het toezicht bepalen
• De activiteit beheren (de activiteit sturen, informatie doorgeven aan de teams, de opdrachten uitwerken, toezien op het bereiken van de doelstellingen)
• Creëren, optimaliseren, beheren en superviseren van operationele processen met als constant doel de klantervaring optimaal te maken.
• Aanwezig zijn bij vergaderingen met klanten om feedback en constructief advies te geven aan uw teams.

Onboarding en beheer van klantenrelaties

• Toewijzen van nieuwe klanten aan mensen in uw team
• Toezicht op de uitvoering van nieuwe klantprojecten
• Beheer van het opleidingsschema voor onze klanten over onze oplossingen
• Leiding geven aan de klantrelatie door de interventie van uw teams gedurende de gehele klantcyclus
• Coördineren van de interventies van interne teams (Monitoring, Analyse, Facturatie...) om de verwachte oplossingen te leveren

Tevredenheid en loyaliteit van de klantenportefeuille

• Met zijn team een nauwe band ontwikkelen met onze klanten en luisteren naar hun behoeften
• Strategische ondersteuning bieden tijdens vergaderingen met klanten en voorstellen doen
• Aanpassing van de diensten om steeds aan de verwachtingen van onze klanten te voldoen
• Optreden als escalatiepunt in geval van ontevredenheid bij de klant.
• Voortdurend de waarde en het nut van onze diensten aantonen
• Anticiperen op verlengingen en risico’s van vertrek van klanten in kaart brengen

Het gebruik van onze oplossingen ontwikkelen

• Identificeer mogelijkheden voor business development bij onze huidige klanten
• Interesse wekken in nieuwe afdelingen/contactpersonen met onze huidige klanten
• Doorgeven van ontwikkelingskansen aan het verkoopteam en deelnemen aan de ontwikkeling van passende oplossingen
• Deelnemen met de marketingafdeling aan klantenmarketing (mailing, targeting voor up-sell...)

De rol van een Customer Experience Manager vereist een veelheid aan vaardigheden, die zich in het huidige digitale tijdperk uitstrekken tot alle gebieden.

• U hebt een universitair diploma van een Master in Business School, Commercieel, Marketing, Informatie & Communicatie of gelijkwaardig
• U hebt een eerste ervaring in een rol als Customer Success of Consultant/Account Manager in een marketing/communicatiebureau
• U hebt ervaring in teambeheer
• U houdt van klantencontact
• U bent een tech savvy en hebt een oprechte interesse in producten en oplossingen
• U spreekt vloeiend Frans en Nederlands, Engels is een pluspunt
• U creëert een inclusieve en stimulerende teamgeest, met duidelijke doelstellingen, open communicatie en nodigt uit tot creativiteit in de aanpak en de werkmethoden van het team

Meer info over Auxipress en het aanbod ? https://auxipress.be/nl/career-offers/customer-experience-manager/