Incident Manager

Contenuto del lavoro

Description

Incident Manager Vlaamse Overheid

Voor de Vlaamse overheid zoeken wij een Incident Manager met de volgende taken:

Vervaardigt en onderhoudt van een master priority matrix en verspreidt het binnen Ecosysteem.

Definieert Incident-escalatietermijnen en verspreidt deze binnen het Ecosysteem.

Beheert het escalatiepad en de verspreiding binnen Ecosysteem.

Monitort algehele ticket SLA’s op een dagelijkse basis en rapporteert de status naar de Service Delivery Manager.

Voert de orkestratiebewaking uit.

Geeft aan welke proces-, tool- en interfacespecificaties elke ICT-Dienstverlener moet voldoen.

Bewaakt en beheert de naleving van ICT-Dienstverleners binnen het Ecosysteem van het Incident managementproces, -procedures en -beleid.

Zorgt dat alle ICT-Dienstverleners voldoen aan het Incident managementproces en -beleid.

Zorgt voor tooling- en procesvereisten waaraan serviceproviders kunnen voldoen.

Verdeelt het sjabloon voor het Major Incident Report (MIR) aan de ICT-Dienstverleners om het Incident management Proces binnen het Ecosysteem te implementeren, begeleiden en verbeteren.

Faciliteert de Kritisch Incident review.

Assisteert en ondersteunt de ICT-Dienstverleners bij het betrekken van andere belanghebbenden bij het onderzoek en de oplossing van Incidenten

Monitort de algehele Incident SLA (die kan worden samengesteld uit afzonderlijke ICT-Dienstverleners SLA’s) voor Incident oplossingsactiviteiten.

Houdt periodieke Incident rapporten en data feeds van andere Dienstverleners bij en voegt van deze samen om end-to-end Incidentrapporten te genereren, eventuele inconsistenties in de gegevens te verzoenen en op te lossen.

Biedt ondersteuning van andere service-integratieprocessen die worden ondersteund door Incident managementproces.

Bewaakt en evalueert de procesnaleving.

Voldoet aan het Incident managementproces voor service integratie.’

Required Skills

Minstens 5 jaar ervaring binnen Servicemanagement processen.Aantoonbare ervaring aangaande incident management.

U heeft minimaal een ITIL v3. ITIL v4 is een plus.

Kennis van en ervaring met ServiceNow of andere ITSM-systemen.

Competenties

Proactief, communicatief - resultaatgericht en vermogen om te werken in een omgeving met hoge verwachtingen qua klantentevredenheid.

Goede beheersing van het ITIL-proces en sterke ervaring in het afhandelen van incidenten met hoge prioriteit..

Vermogen om zelfstandig te werken en waar nodig beslissingen te nemen..In staat om direct te communiceren met het Senior Management van zowel Atos als de klant.Je hebt een sterk karakter, een ’can do’-houding en een kwaliteit gedreven en klantgerichte instelling..

Met succes kunnen voldoen aan verplichtingen en deadlines..

Het vermogen om te werken in strakke deadlines en het vermogen om focus te houden terwijl je onder druk staat..

Het vermogen om problemen te identificeren en naar een oplossing te werken (dingen doorzien) en anderen te motiveren om taken op tijd af te ronden.

Vaardigheid met Microsoft Office, Microsoft Excel, Microsoft Word..Infra-kennis zou een pluspunt zijn - moet de bedrijfsapplicatie/-proces/keten setup en model kennen en begrijpen Certificering.