Operations Expert (M, V, X)

Als lid van de afdeling CX Office werk je transversaal samen met de verschillende operationele afdelingen. Op die manier draag je er dagelijks toe bij dat de KLANT in de ruimste zin van het woord, namelijk de klant, de handelaar en de consument, centraal staat in de beslissingen van de onderneming en dat alle maatregelen worden genomen om een positieve, eenvoudige en transparante ervaring te creëren.

Als Operations Expert behoren de volgende taken tot je missie :

• Zorgen voor de levering van afgewerkte producten aan klanten en consumenten (Sodexo Card, papieren vouchers)
• Deskundigheid bieden om irritaties van klanten, herkende ondernemingen en consumenten op te lossen
• Verbeteren en automatiseren van de diverse operationele processen
• Beheer van de goederenvoorraad en de productie

Jouw verantwoordelijkheden:

Toezicht op de activiteit

• Je bent de dagelijkse operationele schakel tussen de partners en de medewerkers
• Je beheert de planning en verdeling van de taken met betrekking tot de levering van kaarten/pins/cheques volgens de behoeften van de klant
• U zorgt ervoor dat het uitgevoerde werk voldoet aan de vastgestelde kwaliteitsnormen
• Je volgt de SLA’s en KPI’s op om een kwaliteitsvolle dienstverlening te garanderen en de gedefinieerde doelstellingen te bereiken
• Je werkt nauw samen met de CX-experts op dagelijkse basis
• Waar mogelijk stel je oplossingen voor om onze processen en systemen met betrekking tot de kaart en papieren cheques (Phoenix, Bird, Genesys, Salesforce, enz.) zo veel mogelijk te automatiseren

Bijdragen tot de verbetering van de ervaring van onze klanten

• Je werkt samen met de CX Champion om problemen van klanten op te lossen
• Je werkt samen met de CX Champion om terugkerende problemen te identificeren en te kwantificeren
• Bij terugkerende problemen stel je oplossingen voor om irritaties bij klanten te verminderen
• Je rapporteert problemen en voorgestelde oplossingen aan de CX Designer
• Je stelt veranderingsverzoeken op en volgt ze op in samenwerking met de CX Champion om de acties vooruit te helpen
• Je neemt actief deel aan het testen van nieuwe producten ontworpen door de CX Designer om de aan te brengen verbeteringen en de te implementeren onderwerpen constructief te bespreken
• Je werkt mee aan de aanmaak, opvolging en verbetering van onze productdashboards (bestellingen, NC, e-mails,...)
• Je voedt de CX Designer met gegevens uit het systeem, synthetiseert en analyseert ze om te helpen bij het conceptualiseren van nieuwe klantervaringen
• Je volgt de projecten op die samen met het CX-team zijn gedefinieerd om de voortgang van de acties met de verschillende afdelingen te verzekeren.

Je stelt oplossingen en werkmethodes voor om een vlotte en eenvoudige customer journey mogelijk te maken.

• Je hebt een uitstekende kennis van de interne systemen, processen en cycli van Sodexo
• Je bent gepassioneerd over het begrijpen van klantgedrag en zijn verwachtingen
• Je hebt een positieve, enthousiaste en empathische persoonlijkheid
• Je bent gemotiveerd door de cultuur, de waarden en de missie van het bedrijf
• Je hebt analytische vaardigheden: je benadert gegevens met de juiste vragen en herkent trends
• Je hebt het vermogen om cijfers en gedrag te synthetiseren en samen te vatten
• Je kan goed communiceren, zowel mondeling als schriftelijk, en je bent in staat vertrouwensrelaties op te bouwen
• Je bent in staat de uitgevoerde acties en projecten op te volgen
• Je hebt kritisch denkvermogen en probleemoplossend vermogen
• Je bent een creatieve pragmaticus
• Je bent georganiseerd en werkt vlot in Word, Excel, Outlook

• Een aantrekkelijk salarispakket met diverse extralegale voordelen.
• Een functie binnen een internationale groep met ontwikkelingsmogelijkheden.
• Een prettige werkomgeving waar elke medewerker de kans krijgt zich te ontwikkelen.

• Je spreekt vloeiend Frans en/of Nederlands, met enige kennis van het Engels