Service Desk Teamlead H/F/X

Als teamleader van de IT-servicedesk van Solidaris Nationaal heb je een belangrijke rol te vervullen: leiding geven aan het team van de IT-servicedesk. Je ziet erop toe dat de IT-diensten elke dag zo doeltreffend mogelijk worden verleend en je zorgt ervoor dat de doelstellingen worden behaald.

Je verzamelt, documenteert en werkt aan kennisartikelen, procesoptimaliseringen en werkinstructies.

Als teamleader zorg je ervoor dat het team onze interne medewerkers bijstaat met deskundig advies en deskundige ondersteuning bij IT-problemen en dat ze de best mogelijke service ontvangen en zien dat het team hen oprecht wil helpen.

Dit is een gevarieerde functie in een snel veranderende omgeving waarvoor je uitstekende communicatievaardigheden en een brede IT-kennis nodig hebt en een goede klantenservice moet kunnen bieden.

• Je volgt de algemene procedure voor incidentenbeheer op en verbetert die procedure, inclusief die voor grote incidenten
• Je staat in voor de ad-hoccommunicatie (dienstonderbrekingen, advies)
• Je staat in contact met verschillende diensten, departementen en lokale ziekenfondsen om problemen op te lossen.
• Je volgt de onopgeloste tickets regelmatig op
• Je escaleert problemen
• Je communiceert met respect voor de waarden en normen van onze organisatie
• Je diagnosticeert problemen op basis van je ervaring, checklists en opleiding
• Je stelt terugkerende problemen vast en meldt die aan het team
• Je helpt bij het oplossen van problemen in applicaties, hardware en software
• Je volgt de doelstellingen op van de SLA’s (dienstverleningsovereenkomsten) van het team van de servicedesk
• Je informeert onze interne medewerkers over de procedures
• Je vraagt gebruikers om goedkeuring om incidenten op te lossen/verzoeken in te willigen
• Je lost complexe incidenten op
• Je plant en begeleidt het team van de servicedesk
• Je werkt actief samen met werkgroepen om lacunes in de procedures vast te stellen en aan te pakken
• Je verzamelt, documenteert en werkt aan kennisartikelen, procesoptimaliseringen en werkinstructies
• Je werkt nauw samen met de projectleider van de lopende projecten op de dienst
• Je rapporteert aan de Infrastructuur Manager

Profil

• Je hebt ten minste een professionele bachelor in een IT-gebied
• Je bent ITIL-gecertificeerd
• Je hebt bij voorkeur jouw eerste ervaring als teamleider achter de rug.
• Binnen Solidaris gebruiken we onderstaande technologieën. Kennis hierin is niet noodzakelijk, maar wel een pluspunt.
  • Microsoft Office-producten (O365, inclusief Teams en Sharepoint)
  • Active Directory en MFA
  • Microsoft-besturingssystemen (Windows 10 & 11), pc’s, printers, mobiele apparaten
  • Intune, SCCM
  • Planning/project beheer/Jira & Tempo is een plus punt
• Talen: Frans en Nederlands
• Je hebt uitzonderlijke communicatieve vaardigheden en kunt een fantastische klantenservice bieden
• Je werkt gestructureerd en nauwkeurig
• Je bent nieuwsgierig naar nieuwe technologie, menselijke interactie en inzicht in onze organisatie.
• Je hebt een goede teamgeest en bent een uitstekende teamleider die de werklast op een efficiënte manier kan verdelen en die relaties met mensen op verschillende niveaus kan opbouwen