Quality coördinator customer service

Als Quality Coördinator verzeker je de klantbeleving en kwalitatieve resultaten van je project(en). Je komt terecht op het project Nespresso BELU waar een team van ongeveer 40 medewerkers Nespresso klanten te woord staat.
Zij bieden antwoorden op alle vragen van de Nespresso klanten – dit gaat van plaatsten van bestellingen tot herstellen van koffietoestellen, zowel B2C als B2B klanten worden van A tot Z geholpen door onze Nespresso Advisors. Dit via de verschillende kanalen ( telefoon, chat, mail, social media…)

Een afwisselende job met verantwoordelijkheid

Leerarchitect. Je bepaalt in overleg met de Operations Manager en opdrachtgever welke trainingen (zowel kennis over producten en diensten als soft skills) noodzakelijk en nuttig zijn om de vooropgestelde kwalitatieve resultaten te behalen.
Voor de kennistrainingen kan je beroep doen op de kennistrainers die verbonden zijn aan het project om trainingen te geven. Jij gaat met hen ook inhoudelijk aan de slag (trainingsinhoud bepalen en optimaliseren).
Voor de soft skills trainingen kan je rekenen op inhouse of externe vaardigheidstrainers.

Alert voor verankering en leernoden. Je bent verantwoordelijk voor de verankering van de trainingen en je hebt continu oog en oor voor nieuwe leernoden.

Kennisarchitect. Je bent verantwoordelijk dat de kennis over de producten en diensten op een gemakkelijke en duidelijke manier beschikbaar is voor de medewerkers. Je zorgt ervoor dat de klant bewust is van het belang van een goed kennisbeheer en je stelt optimalisaties voor waar nodig.

Vinger aan de pols. Jij waakt over het respecteren van contractuele afspraken rond Quality Monitorings. Deze cijfers bieden een bijkomende, objectieve kijk op de kwaliteit en helpen om eventuele noden te detecteren of in te schatten. Op regelmatige basis kalibreer je met de klant en/of met de team coaches om ervoor te zorgen dat iedereen op dezelfde golflengte zit op vlak van kwaliteit en bijsturing. Je maakt hiervan nadien een verslag op en bezorgt dit aan de Operations Manager. Daarnaast beluister of lees je regelmatig ook zelf klantencontacten zodat de Team Coach met jouw feedback aan de slag kan.

Vlotte communicator. Je zit geregeld samen met de opdrachtgever, de Operations Manager, kennistrainers en de Team Coaches voor overleg op vlak van kwaliteit en training.

Vanuit de “Customer Voice” analyse kan je noden detecteren en stel je verbetertrajecten voor op vlak van processen en trainingen