Senior Manager Customer Services

Blue Corner heeft als ambitie de nr. 1 te worden op vlak van klantgerichtheid en customer experience binnen de sector. Customer Services is het departement dat in direct contact staat met en het eerste aanspreekpunt is voor onze B-to-B en B-to-C klanten.

AlsSenior Manager Customer Services ben je verantwoordelijk om samen met het team deze ambitie waar te maken. Je bent hierbij een inspirator voor het team op vlak van klantgerichtheid, en staat in voor een continue optimalisatie van de resultaten van de afdeling door het dagelijks opvolgen, coachen, motiveren en ontwikkelen van je mensen en het nemen van initiatieven tot verbetering van de werking van het departement. In deze rol rapporteer je aan de Head of Operations.

In jouw rol als Senior Manager Customer Services ben je verantwoordelijk voor:

Jouw eerste taak zal zijn het (her)organiseren van het snel groeiende customer services team (+/- 20p). Gezien de scale-up fase van de organisatie, is er nood aan een nieuwe structuur en nieuwe processen binnen het team customer services. Vanuit jouw ervaring en succesvol track-record weet jij hoe een customer services team georganiseerd wordt en efficiënt werkt, en klaar is voor het opnemen van een internationale rol binnen onze organisatie.

Eens in de juiste setup, is het dagelijkse operationele management en het verder uitbouwen en professionaliseren van het team jouw voornaamste taak. Dit houdt onder meer het volgende in:

• Het managen van de dagelijkse prioriteiten om een optimale dienstverlening te realiseren, dit van 3 teams;
  • het customer services team,
  • het team configuratie,
  • het team accountmanagement after-sales.
• Het continue monitoren van de customer experience en de klanttevredenheid door optimalisatie van respons- en resolution time.
• Het monitoren van de hoeveelheid gecreëerde tickets, de verwerking van de tickets en de oorzaken van de gerapporteerde vragen en problemen.
• Het opstellen, opvolgen en managen van KPI’s en targets en hierover wekelijks rapporteren.
• Het coachen, begeleiden en motiveren om de kwaliteit en de performantie te verbeteren en de individuele competenties van elke medewerker verder te ontwikkelen. De medewerkers bijstaan en ondersteunen waar nodig.
• Op een consistente manier de visie en strategie van het departement op het vlak van de customer journey communiceren met daarbij ook aandacht voor ideeën en suggesties voor verbetering van de teamleden.
• Inspirator zijn voor het creëren en instandhouden van een customer oriented cultuur: dagelijks werken aan een klangerichte cultuur waar vragen en problemen van klanten op een effectieve en klantvriendelijke manier behandeld worden en waar men dagelijks werkt aan actieve retentie.
• Het identificeren en uitwerken van opportuniteiten ter verbetering van de efficiëntie of kwaliteit van het team om zo de optimale klanttevredenheid te genereren, rekening houdend met impact hiervan op andere teams. En dit met voldoende detail inzicht op de werking van de team processen maar tegelijk ook met een helikopterzicht op de wisselwerking van de teamprocessen met de andere bedrijfsprocessen.
• Zelf operationeel meedraaien met het team om goed op de hoogte te blijven van alle ongoing processen en issues.

• Je heb minstens 10 jaar ervaring in een customer service omgeving (liefst zowel B2C als B2B).
• Je hebt ervaring met change management, en hebt reeds een succesvolle ervaring achter de rug in het herorganiseren of het van nul af aan opbouwen van een customer services afdeling, bij voorkeur in een internationale setting.
• Ervaring binnen EV of een technische omgeving is een grote plus.
• Je bent een sterke people manager en kan mensen coachen, sturen en inspireren.
• Je spreekt perfect Nederlands en zeer goed Engels
• Je hebt uitstekende communicatie- en relatievaardigheden.
• Je bent analytisch, cijfermatig en resultaatgericht ingesteld. Je hebt ervaring met werken met KPI dashboards en analyse en rapportage van cijfers.
• Je hebt oog voor het detecteren van verbeterpunten en kan analyses maken van de lopende flows en processen.
• Je bent positief en stressbestendig.
• Naast het autonoom invullen van je rol ben je een teamplayer die veel waarde hecht aan het samenwerken met collega’s in verschillende teams.
• Je bent flexibel ingesteld en kan je makkelijk aanpassen aan veranderende omstandigheden.
• Je bent tech savvy. Het MS Office pakket heeft geen geheimen voor jou.
• Ervaring met ticketing systemen is een groot pluspunt.

Ons team is ambitieus, divers en heeft een hoge funfactor. Een stresserende meeting achter de rug? Na een spelletje pingpong met een collega heb je ongetwijfeld terug energie. Je werkt op een toplocatie op het hippe ‘Eilandje’ in Antwerpen met zicht op de Schelde of gewoon vanuit je gezellige werkplek thuis. Flexibiliteit zit in ons DNA; je krijgt veel vrijheid om je werk in te richten hoe het jou het beste past. En natuurlijk niet te vergeten: een aantrekkelijk loonpakket met heel wat extra’s.