Team Manager Service Management

작업 내용

FUNCTIE

Dstny is op zoek naar een extreem klantgerichte Team Manager Service Management, verantwoordelijk voor het escalatie – en service level management team. Als Team Manager zal je dit team verder uitbreiden en professionaliseren zodat de vlotte samenwerking tussen Dstny en de klant gegarandeerd blijft en zelfs beter wordt. Je bent ervan overtuigd om elke vraag, probleem of reden tot ontevredenheid, snel en doeltreffend op te lossen. Met je enthousiaste en stressbestendige karakter weet jede klanttevredenheid bij Dstny naar een hoger niveau te tillen. Dit met het oog op het zoeken naar continue verbeteringen en optimaliseren van interne samenwerkingsprocessen. Je helpt je teamleden waar en wanneer nodig om Dstny’s gezamenlijke doelen te bereiken: klanten en partners kwalitatiever helpen – zowel reactief (bij het neerleggen van een klacht) als zeker en vast proactief (uit structurele verbeteringsplannen).

Wat ga je doen?

• Je bent verantwoordelijk voor het opstellen, het beheer, de bewaking en de verbetering van het Service Level Management -en escalatieproces.
• Je houdt onze klanten tevreden door feedback en escalaties te verzamelen en om te zetten in een actieplan, de juiste mensen voor elke actie bijeen te brengen en het proces op te volgen tot alle actiepunten zijn afgesloten. Aansluitend onderzoek je op deze manier of Dstny voldoet aan de verwachtingen van de klant.
• Je rapporteert de evolutie van het aantal escalaties en terugkerende structurele problemen in het managementteam zodat je deze samen met de relevante directors onder handen kan nemen.
• Je bent eindverantwoordelijk om alle klachten tijdig en op een professionele wijze te beantwoorden en op te lossen.
• Je organiseert frequente team meetings waarin je onze escalatiemanager en service level managers informeert over klant-impacterende wijzigingen binnen de organisatie.
• Je werkt nauw samen met onze Support, Delivery, Sales en Customer Experience Directors om de klanttevredenheid bij Dstny te optimaliseren.
• Je beheert zelf nog een klein aantal Service Management klanten. Dit betekent dat je:
• Samen met de Account Manager regelmatig business reviews houdt met onze klanten om te rapporteren op de SLA’s en feedback te verzamelen om onze operationele services verder te verbeteren. De Account Manager is verantwoordelijk voor interne communicatie van de feedback, jij bent verantwoordelijk voor het oppakken van de technische actiepunten.
• Rapporten opstelt in functie van de productportfolio’s van onze klanten. Deze evalueren hun service availability en openstaande opleveringen en tickets. Je presenteert deze rapporten via e-mail, in driemaandelijkse of maandelijkse vergaderingen. Je geeft nadien een gestructureerd overzicht van eerdere rapporten en de bijbehorende acties.
• Het persoonlijke escalatiepunt voor je klanten bent en dus proactief contact opneemt in het geval van incidenten en openstaande tickets.
  

PROFIEL

• Je bezit een Bachelor- of Masterdiploma in projectmanagement, computerwetenschappen, information systems, elektronica of gelijkaardig door ervaring.
• Je hebt een algemene kennis van de ITIL-methodologie en bent in staat om deze te aligneren met de Dstny-services. ITIL certificatie wordt aanzien als een plus.
• Je hebt technisch begrip van telecomservices (netwerking/UC/Cloud) en kunt dit omzetten in zakelijke concepten, maar praktische technische kennis is niet vereist. Een basiskennis of interesse in van één van deze technologieën is wel een meerwaarde.
• Je hebt minstens 3 jaar ervaring in servicemanagement.
• Het motiveren van collega’s en het aannemen van een coachende rol zit bij jou in het bloed. Je hebt al een eerste ervaring in het leiden van een team.
• Je hebt uitstekend commercieel inzicht. Je weet hoe de klant de services van Dstny inzet, wat ze echt nodig hebben en op welke punten problemen ontstaan. Je kunt een goede band onderhouden met klanten en je bent sociaalvaardig.
• Je hebt ervaring in het rapporteren van data in service reports & presentaties.
• Je bezit zeer sterke communicatie en storytelling vaardigheden in woord en geschrift. Je hebt geen moeite met presenteren voor een kleinere of grotere groep.
• Je bent service minded, stress bestendig en hebt sterke onderhandelingsvaardigheden. Je bent niet bang voor werkdruk en/of veeleisende klanten en kan beslissingen nemen binnen een tijdsbestek.
• Je hebt uitstekende organisatorische vaardigheden. Je bent zeer gestructureerd en stelt graag processen en procedures op. Je bent ook waakzaam dat ze opgevolgd worden.
• Je bent een teamspeler; in deze functie heb je met iedereen binnen ons bedrijf te maken. Je weet hoe je verschillende stakeholders moet managen, maar werkt ook constructief met hen samen en je neemt daarbij steeds initiatief.
• Je staat als geen ander voor je team: zij krijgen dagdagelijks met problematiek te maken, maar ze kunnen steeds op jou rekenen om de nodige acties mee te ondersteunen.
• Je spreekt uitstekend Nederlands en Frans en bezit een goede kennis van het Engels, zowel gesproken als geschreven.
  

AANBOD

• Een omgeving waar veel mogelijk is en waar groei en ontplooiing centraal staan.
• Een mooi salaris met extralegale voordelen.
• Een toffe sfeer met af en toe een flinke schouderklop… as it should be!