Connect Consulting - Second Line Support

Conteúdo do emprego

Context

Elke entiteit van onze klant heeft een eigen ICT-organisatie, maar alle ICT-afdelingen werken samen op specifieke technologische domeinen. Deze samenwerking wordt aangestuurd door de Group ICT Director en een kleine staf op groepsniveau.

De technologiestrategie, de selectie van tools, de definitie van standaarden, het governancemodel, ... wordt bepaald door de Group ICT Manager Shared Services Center Infrastructure and Collaboration. Elk technologisch domein wordt beheerd door een klein internationaal team van ICT-medewerkers van verschillende entiteiten en divisies.

De lokale Service Desk Engineer beheert de lokale infrastructuur en ondersteunt de lokale eindgebruikers. Voor goed gedefinieerde technologieën zal de lokale Service Desk Engineer ondersteuning geven in de tweede lijn op Groepsniveau.

Binnen het Infrastructuurbeheerteam worden verschillende technologieën beheerd door gespecialiseerde systeemingenieurs, b.v. netwerkspecialisten, telecommunicatiespecialisten, Office 365-specialisten, ...

Voor elk technologisch domein streeft de klant naar een klein team van specifieke specialisten, hoogstwaarschijnlijk verspreid over verschillende entiteiten, die de gegeven technologie beheren. Ze vormen een virtueel team dat een technologie op groepsniveau beheert. Zij rapporteren lokaal aan de Manager Infrastructuur en Samenwerking of de lokale Manager ServiceDesk (afhankelijk van de grootte van de lokale ICT-organisatie). Zij hebben een functionele rapportagelijn naar de Group ICT Manager Shared Services Center Infrastructure and Collaboration.

Verantwoordelijkheden

Beheer van de infrastructuur op dagelijkse basis;
Zorgen dat de klantenservice tijdig en nauwkeurig is;
Bijdragen aan het verbeteren van de klantenondersteuning door actief te reageren op vragen en klachten af ??te handelen;
Breng best practices tot stand tijdens het hele technische ondersteuningsproces;
Follow-up met klanten om verbeterpunten te identificeren;
Feedback van klanten aan de juiste interne teams, zoals productontwikkelaars;
Op Groepsniveau meewerken aan de definitie van standaarden voor welomschreven basis ICT-technologiedomeinen (netwerk, telefonie, werkstations, EndPoint security, softwaredistributie, ...) in nauwe samenwerking met interne en externe specialist;
Ervoor zorgen dat alle basis-ICT-technologie de gedefinieerde (of niet-gedefinieerde) SLA’s respecteert;
Ervoor zorgen dat incidenten worden opgelost en problemen worden geïdentificeerd en onderzocht;
Installeren en beheren van een monitoringsysteem voor alle bedrijf kritische ICT-componenten om de tijd tussen het optreden van een incident en de start van het proces voor het oplossen van incidenten te verkorten.

Voorwaarden

Aantoonbare werkervaring als Service Desk of System Engineer;
Praktische ervaring met helpdesk- en afstandsbedieningssoftware;
Solide technische achtergrond;
Klantvriendelijk met een probleemoplossende instelling;
Uitstekende schriftelijke en mondelinge communicatieve vaardigheden;
Grote bekendheid met klantenservice;
Goed kunnen werken onder druk en met een hoog werktempo;
Mogelijkheid om de juiste prioriteiten voor de werkbelasting te bepalen;
Mogelijkheid om teamleden te coachen en de nodige training te geven om vaardigheden te verbeteren;
Goede ICT-vaardigheden in verschillende technologische domeinen;
Kennis van computertrends;
Kennis van ITIL best practices;
Beheerst Nederlands, Engels en Frans.

Ervaring

3 jaar plus werkervaring als ServiceDesk of systeemingenieur, idealiter in een organisatie van aanzienlijke omvang die 200+ netwerk-PC’s ondersteunt in een internationale omgeving;
Ervaring met het beheren van outsourcingovereenkomsten;
Goed kunnen werken onder druk en met een hoog werktempo;
Goed niveau van technische vaardigheden, oplossen van elementaire ICT-infrastructuurproblemen met Hardware, software en netwerken;
Goede interpersoonlijke vaardigheden: diplomatiek en in staat om gebruikersvertrouwen te wekken;
Grondige en professionele aanpak;
Probleemoplossing en analyse van foutscenario’s onder druk met concurrerende eisen en tegenstrijdige prioriteiten. Je zal op eigen initiatief goed moeten werken met minimale steun van anderen;
Mogelijkheid om de juiste werkprioriteiten te bepalen en de werklast effectief te beheren.

Wat bieden wij jou?

Een marktconform salaris aangevuld met firmawagen, maaltijdcheques, eindejaarpremies, ecocheques en een persoonlijk opleidingstraject.

Connect Consulting is een professionele omgeving waarin gespecialiseerde ICT’ers centraal staan. Een ideale locatie voor moderne professionals die hun carrière en leven willen laten floreren. Waarin zelfontplooiing en ambities kunnen worden toegepast en vergroot. Ons team staat staat elke dag paraat om de juiste mensen op de juiste projecten zetten, en omgekeerd.

Groei jij met ons mee?