CS Business Support & Development Manager

DHL

Bij DHL Express staan mensen centraal. Daarom is ons doel altijd geweest, wereldwijd de beste mensen aan te trekken en te behouden. Wij bieden uitdagingen en kansen voor persoonlijke en professionele ontwikkeling. Wij erkennen de unieke eigen bijdrage van iedereen en zijn er trots op samen te bouwen aan HET logistieke bedrijf voor de wereld.

Doel

Jij hebt kennis van performance management, procesverbeteringen, data analyse, project management, en dit alles binnen het vakgebied Customer Service. Jij bent een initiator pur sang, hebt ruime ervaring met leiding geven, bent resultaatgericht en draagt kwaliteit hoog in het vaandel. Wij zijn op zoek naar een CS Business Support & Development Manager!

Dit ga jij doen

Jij bent in deze rol verantwoordelijk voor het ontwikkelen en realiseren van strategie en beleid van onze Customer Service via de functiegebieden programs & tools, performance management, training & development, communication & procesmanagement en quality.

De performance en productiviteit van de Customer Service afdeling is jouw verantwoordelijkheid. Digitale ontwikkeling,planning en reporting zijn de kerntaken in deze functie. Jij geeft leiding aan een team van specialisten, coacht medewerkers en bewaakt hun performance. Daarnaast zorg je voor een optimale samenwerking tussen de support afdeling en de operationele Customer Service afdelingen.

Verantwoordelijkheiden:

• Je bent een kei in analyses maken en op basis van deze analyse doe je verbetervoorstellen
• Je bent helemaal mee met de nieuwe technologieën op het gebied van Customer Service (chatbots multi channels,..)
• Je houdt ervan om te werken op process efficiency
• Jij geeft sluitend advies aan de verschillende CS afdelingen op het gebied van organisatorische, personele en budgettaire aangelegenheden;
• Jij zorgt voor een optimale inzet en werkomgeving van de medewerkers om daarbij hun capaciteiten zo goed mogelijk te benutten;
• Het opstellen van de jaarlijkse forecast voor Customer Service en zorgen voor de juiste vertaling van forecast naar het budget;
• Het forecasten, rapporteren en analyseren van diverse Customer Service performance data. Je houdt daarbij rekening met de kosten, kwaliteit en de regionale en globale bepaalde service levels en productiviteit;
• Verzorgen van management rapportages en informatie (zowel periodiek als ad hoc).
• CS processen ontwikkelen, beheren en het verzorgen van afdelingscommunicatie;
• Initiatief nemen tot en realiseren van projecten binnen onze Customer Service, met als doel de klanten de beste service te geven
• Jij bent het aanspreekpunt binnen Customer Service voor het het nemen van beslissingen en prioritiseren van projecten en tools.

Wie ben jij?

• Een relevante afgeronde bachelor of master opleiding of gelijkwaardig door ervaring
• Minimaal 3 jaar werkervaring in een soortgelijke rol
• Kennis van customer service technologie en processen
• Kennis van analytische en statistische technieken
• Kennis van projectmanagement methodieken (zoals Prince 2)
• Communicatief sterk in het Nederlands, Frans en Engels
• Resultaatgericht
• Helikopterview
• Sociaal vaardig

Wat kan je verwachten?

DHL biedt je een uitdagende en afwisselende functie in een organisatie met een informele bedrijfscultuur en een boeiende sector. Blijven leren en groeien is belangrijk, ook voor ons! DHL biedt een doorgedreven opleidings- en coachingprogramma aan. Diverse en reële doorgroeimogelijkheden zijn key binnen DHL .

Salarispakket:

• Aantrekkelijk en marktconform salaris
• Firmawagen
• Bonus
• Maaltijdcheques
• Ecocheques
• Hospitalisatieverzekering
• Spaar & pensioenplan
• Cafetariaplan
• Aantrekkelijke vakantieregeling +/- 35 dagen