Chargé(e) de Projet « Information du Citoyen » (m/f/x)

Dénomination de la fonction :

Chargé(e) de Projet « Information du Citoyen »(m/f/x)

Niveau :

B (Bachelor)

Service :

Anderlecht INFO

Département :

Secrétariat Général

Missions générales de la fonction

En tant que Chargé(e) de projet au sein du Service Anderlecht INFO, vous êtes responsable de la centralisation de l’information de 1ère ligne (ex : les procédures sur les démarches administratives, les communications importantes de l’actualité; ..) pour la population et de la gestion de la qualité des contacts avec celle-ci.

Les agents de 1ère ligne (Front Office) forment une équipe composée de téléphonistes, d’agents d’accueil et d’agents décentralisés dans des antennes de proximité.

L’équipe d’Anderlecht INFO gère le 1er contact avec la Population, apporte les réponses aux demandes d’information ; encode les incidents et relaye toutes les demandes qui nécessitent un acte technique vers les services communaux adéquats.

Vous êtes chargé(e) également de développer les compétences du personnel du Front Office, d’assurer l’équipement nécessaire permettant d’exercer les missions dans des conditions du bien-être au travail en veillant au développement d’une identité propre au métier d’agent d’accueil de 1ère ligne.

Vous occupez une position stratégique de Mid Office transversal entre le Front Office et les services communaux (Back Office) et vous êtes impliqué dans le projet phare « Anderlecht INFO ».

En tant que Chargé(e) de Projet, vous êtes sous l’autorité du responsable du Service Anderlecht INFO et n’avez pas de lien hiérarchique avec les agents du Front Office.

Le Service Anderlecht INFO est rattaché au département du Secrétariat général.

Tâches principales

En collaboration avec le Chef de service, vous serez en charge des tâches

suivantes :

• Vous développez et gérez la centralisation des informations utiles et pertinentes à destination des agents de 1ère ligne ;

• Vous développez un canal pour les appels d’urgence des services qui doivent communiquer de l’information (ex : une école qui ferme suite à un incident ; une déviation importante de la circulation suite à un accident ; l’activation du plan d’urgence suite à une explosion...)

• Vous établissez des collaborations efficaces avec les référents des services communaux qui fournissent les informations pour la 1ère ligne ;

• Vous fournissez au Front Office, dans les deux langues, des informations rapides, correctes et complètes pour répondre aux demandes citoyennes qui arrivent soit par téléphone, soit au guichet Anderlecht INFO soit par la messagerie ;

• Vous synthétisez des informations utiles et les communiquez via des canaux spécifiques à développer ;

• Vous êtes responsable de la mise à jour de la Base de données (Base de connaissance) intégrée dans une application informatisée (GLPI);

• Vous participez à la détection, à l’analyse et aux solutions face aux constats observés tels que : des réponses parfois trop tardives à la population ; l’absence de réponse ; des relais peu efficaces de la 1ère ligne vers la 2ème ligne ;… tout élément qui empêche une réponse rapide et de qualité vers le Citoyen ;

• Vous apportez des réponses aux besoins des métiers du Front Office et accompagnez sa professionnalisation ;

• Vous établissez des plans de formations dans le cadre du développement du métier d’agents d’accueil Front Office ;

• Vous réalisez régulièrement un reporting vers le chef de service.

Profil de la fonction

Compétences générales et techniques :

• Bon esprit de synthèse et d’analyse

• Excellente capacité de communication et de rédaction

• Savoir rechercher et mettre en place des pratiques évolutives dans le métier d’agent d’accueil

• Savoir accompagner le changement

• Excellentes connaissances des principaux outils informatiques

• Savoir créer un esprit d’équipe orienté sur le service aux citoyens

• Bonne adaptation face aux diverses cultures professionnelles existantes dans l’Administration

• Gestion efficace des priorités

Compétences relationnelles :

• Bonne capacité d’écoute des demandes des agents d’accueil et de réponse appropriée

• Le sens aigu du service au citoyen

• Le sens de la créativité et de l’innovation motive l’équipe

• Capacité de travail en autonomie et

• Capacité d’animation pour le travail d’équipe

• Intérêt pour les nouvelles technologies

• Le sens des responsabilités

• Polyvalence et flexibilité

Conditions d’accès

Diplôme(s) exigé(s) :

Bachelier/ graduat niveau B

Connaissances linguistiques :

Bilingue : français – néerlandais.

La détention du brevet Selor constitue un atout.

• Contrat à durée indéterminée

• Minimum : 2 397,19 euros (salaire brut mensuel, déjà ajusté à l’indice actuel, sans compter les indemnités réglementaires). Une valorisation d’un maximum de 6 ans d’ancienneté du secteur privé peut être ajoutée : 2 587,12 euros (salaire brut mensuel) ou plus si l’ancienneté concerne une expérience professionnelle dans le secteur public;

• Possibilité d’obtenir une prime bilingue (être titulaire du brevet Selor);

• Horaire: 37h30 / semaine ;

• Assurance collective hospitalisation

• Intervention à 100 %dans les frais de transport en commun

Intéressé(e) ?

Veuillez déposer votre candidature complète on line!

Les candidatures incomplètes (n’incluant pas tous les documents requis) ne seront pas prises en considération. Une première sélection sera réalisée sur base du cv et de la lettre de motivation. Les candidats correspondant au profil seront conviés à un entretien de sélection.

Date limite pour postuler : 29/08/21

La commune d’Anderlecht sélectionne les candidats sur base de leurs compétences et ne fait pas de distinction d’âge, de sexe, d’origine ethnique, de croyance, de handicap ou de nationalité. Nous encourageons les personnes en situation de handicap à postuler. Nous tiendrons compte des éventuelles adaptations nécessaires tant en ce qui concerne la procédure de recrutement que de l’intégration au sein de l’administration.