Service Desk Team Lead

工作内容

SIGNPOST BV is gespecialiseerd in informatica-oplossingen voor het onderwijs.

We zijn marktleider in België & actief in hardware, software & digitale leerinhouden, in het buitenland concentreren we ons op software.

Academic Software is het service platform waar studenten en docenten de meest recente software legaal kunnen downloaden. Wij bieden als het ware de ‘Netflix’ van de studentensoftware. Behalve het aanbod aan betaalbare software is er o.a. ook een bibliotheek van een 800-tal gratis software pakketten en cloud computing capaciteit ter beschikking.

Daarnaast bieden we op vlak van hardware een betaalbare laptop voor iedere leerling, laptopprojecten voor scholen, en via Academic shop Laptops op maat van de student.

Momenteel hebben we twee uitstekend werkende support teams (L1-L2) met respectievelijk hun teamlead. We zijn op zoek naar een Teammanager die onze teams coacht en voor de nodige begeleiding zorgt om een nóg betere dienstverlening te kunnen garanderen aan onze klanten.

EEN DAG ALS Teammanager?

Je staat in nauw contact met de teamleads en bent aanspreekpunt in geval van escalaties. Samen met hen ga je op zoek naar oplossingen en aanbevelingen om hen verder te helpen. Indien eerstelijnshulp en tweedelijnshulp het probleem voor de klant niet oplost, zorg je voor escalatie naar de correcte afdeling.

Je werkt de huidige rapportage uit zodat er steeds duidelijk een overzicht kan gegeven worden aan je leidinggevenden wat de huidige status is van beide teams.

Je werkt aan een verdere uitbreiding en ook correcte rapportage van de huidige SLA’s.

Je bewaakt de klantgerichte aanpak binnen het Support Team.

Je bevraagt regelmatig onze klanten en zet deze feedback om naar acties zodat we onze klantentevredenheid kunnen behouden/versterken.

Je werkt aan een plan om ook in staat te zijn om onze internationale uitbreiding door te trekken naar onze support afdelingen en hoe we deze operationeel opzetten.

Je staat in voor het opstellen van procedures zodat het team de best mogelijke service kan bieden.

Je initieert verbetering- en innovatieprocessen die je samen met de teamleads uitwerkt.

Je benut alle mogelijkheden om de algehele klantervaring te verbeteren

Je coacht onze twee teamleads in dagdagelijkse processen en stippelt voor hen een groeipad uit.

In deze rol rapporteer je aan de Operations Manager.

WIE ZOEKEN WE?

• Je hebt minstens 5 jaar ervaring in een leidinggevende rol van een support team (L1-L2), bij voorkeur ook met een internationaal karakter
• De begrippen SLA/SLO zijn jou niet onbekend
• Overzicht behouden, rapporteren, cijfers toelichten is jou op het lijf geschreven.
• Ervaring in het uitbouwen van of het onderhouden van werkrelaties tussen internationale teams is een plus
• Ervaring in een IT/Software omgeving levert absoluut bonuspunten op
• Bijkomende relevante opleidingen: ITIL foudation, ITIL Service Operations, ITIL Service Strategy, Coaching & leadership, alle Microsoft gerelateerde certificaten
• Kennis NL en ENG, andere talen zijn handig meegenomen.

WAT KUNNEN WIJ JOU BIEDEN?

• Een uitdagende job in een groeiend bedrijf.
• Jonge en dynamische werkomgeving.
• Je komt terecht in een team met ervaring die je zal bijstaan, adviseren en opleiden zodat je de kneepjes van het vak onder de knie krijgt.
• Vlot bereikbare locatie.
• Verloningspakket volgens barema.