Alcatel OXE engineer

Job content

Missie
De Support Engineer is het technische aanspreekpunt voor B2B klanten en verantwoordelijk voor het volledige operationeel beheer en de service availability van de gebruikte infrastructuur en de uitbreiding ervan.

Belangrijkste taken & verantwoordelijkheden

• Het analyseren en vertalen van klanten requirements naar technische (totaal) oplossingen en het valideren en implementeren van wijzigingen (Change Management). Stagen van klanten infrastructuur volgens de voorziene procedures. Indien van toepassing een installatie project op zelfstandige basis afhandelen, vanaf de bespreking bij de klant tot de uiteindelijke installatie en oplevering en (tot voldoening van de klant) realiseren binnen de vooropgestelde tijd.

• Ownership nemen in de analyse van incidenten (Incident Management) en hun impact op de infrastructuur, binnen de voorziene Service Level Agreements (SLA’s). Capteren van recurrente problemen en/of problemen met kritieke impact op de business (Problem Management) en deze escaleren naar de betrokken interne/externe stakeholders.

• Monitoren en/of (pro-actief) ontwikkelen van adviezen voor optimalisatie van de infrastructuur of het netwerk en corresponderende processen/workflows. Adviseren over nieuwe toepassingen voor de infrastructuur bij klanten.

• Leveren van technische expertise in toegekende en andere relevante domeinen. Optreden als ‘Technical Expert’ naar interne en externe stakeholders door het delen van opgebouwde kennis en best practices.

• Deelnemen aan consultancy projecten en waar nodig het opstellen en valideren van testlabo’s voor klanten- en platform testen in samenspraak met de betrokken stakeholders.

• Documenteren van klant infrastructuur en geïmplementeerde oplossingen. Uitwerken en up-to-date houden van procedures en processen voor de interne stakeholders.

Minimale vereisten & competenties

• Minimum Bachelor en gelijkaardig door ervaring en 3-5 jaar ervaring
• ENG – NL/FR
• Professioneel en diplomatisch in communicatie met de verschillende stakeholders
• Ervaring in de Telecom, ICT of security-sector

Problemen/taken die kunnen voorkomen bij deze functie

• Analyseren en implementeren van oplossingen in het expertisedomein en ondersteunen van projecten.

• Omgaan met de druk die voortkomt uit bedrijf kritische outages, de ambiguïteit van de aangeleverde informatie erover, de complexiteit en verscheidenheid van de verschillende (potentieel) geïmpacteerde technologieën en het zelfstandig oplossen ervan (in een 24/7 beschikbaarheid).

• Analyseren en oplossen van problemen (in 2e of 3e tiers), detecteren van de noodzaak tot verbetering van geïmplementeerde configuraties.

• End-to-End opvolgen van vendor tickets waar 2e of 3e tiers troubleshooting geen oplossing kan bieden.

• Procedures opstellen binnen het expertisedomein met opgave van de impact van de operationele processen en vergemakkelijken van de optimalisaties door middel van continue verbetering (best practices) en/of kostenreductie.

Impact van deze functie op de organisatie

• Bijdragen in hoge mate tot de algemene klantentevredenheid door correct en tijdig handelen.

• Bijdragen tot de bedrijfsresultaten van Telenet door vanuit de eigen expertise aan klanten mogelijke opportuniteiten aan te bieden met financieel impact.

• Nemen van beslissingen onder zware tijdsdruk bij storingen en calamiteiten en met het risico op aanzienlijke impact op Telenet imago, service beschikbaarheid en business continuïteit van de interne/externe klant(en) en hieruit voortvloeiende financiële penalisaties.

• Bijdragen tot het kennisniveau van de interne en externe stakeholders door het delen van opgebouwde kennis en best practices.

Contacten

• Nauw samenwerken en communiceren met verschillende interne/externe stakeholders (interne afdelingen, vendoren, klanten, klantsuppliers, overheidsdiensten, …) en in staat zijn om de communicatie aan te passen aan de doelgroep en volgens de Telenet way-of work en mindset.

• Professioneel aanspreekpunt zijn voor klanten en vendoren en ondersteunen van klanten in de uitwerking en oplossing van vragen, incidenten en changes.

• End-to-End opvolgen van 1 ste lijn escalaties bij verschillende stakeholders, waarbij aanpassen van communicatie naar betrokken partijen cruciaal is (developer, vendor, IT-manager).

• Optreden als expert voor interne/externe stakeholders.

Dienstverband: Voltijds