Churn and retention Manager

Vous faite partie du département Sales and Marketing et vous rapportez directement au Head of Marketing.

Vous avez la charge directe d’une équipe de 3 collaborateurs (campaign managers & analystes) et indirecte de 60 agents Rétention. CDI basé à Bruxelles.

Le manager Churn and Retention est propriétaire des KPIs de churn et rétention. Il planifie et dirige ses activités (projets et campagnes anti-churn) avec le but de maximiser l’expérience globale & la durée de vie du client. Il est data & result driven en vue d’atteindre les objectifs fixés.

Attentes spécifiques du rôle :

• Analyse, stratégie & planning :
  • Identifier et analyser les causes de churn à partir des KPI’s client et d’informations récoltées au sein de l’organisation & du marché.
  • Planifier & délivrer un plan d’action (trimestriel, annuel) abordant les différents facteurs de churn et rétention
• Gestion opérationnelle :
  • Gérer les campagnes de rétention réactives et proactives de manière End to End (Stratégie, forecasts, critères de ciblage, implémentation (briefing, scripting, )), suivi de qualité, mise en place & suivi du reporting, ).
  • Détecter les cas de rétention et générer auprès de la cellule de rétention, les actions les plus efficaces pour optimiser l’interaction (scripts, promotions) entre les agents et les clients.

• Gestion de projet :
  • Gérer un portefeuille de projets transverses concernant le traitement des sources de churn
• Gestion des résultats :
  • Réconcilier son plan d’action avec les objectifs chiffrés dont il a la responsabilité
  • Mettre en place les outils de suivi de performance des différentes actions
  • Piloter la performance (suivi, analyse, mise en place d’action correctrices)
  • Remontée / communication des résultats vers l’organisation
• Gestion d’équipe et stakeholders :
  • Gérer, prioriser et développer l’équipe de gestionnaires de campagnes de rétention.
  • Gérer la relation et la performance de nos partenaires internes & externes (call-centers)
  • Gérer la relation et le suivi des activités avec des stakeholders clés (marketing, service client, data scientists, )

Profil

• Diplôme de niveau universitaire de type ingénieur civil, commercial, Master en gestion ou équivalent
• Expérience de 5 à 7 ans minimum en partie dans le domaine des télécoms et 2 en CRM, fidélisation, rétention, customer base management
• Expérience en, project and change management
• Expérience en gestion d’équipe et plus spécifiquement de ressources analytiques & opérationnelles

Compétences :

• Capacité à embrasser des problèmes complexes et à identifier les pistes pour contourner les difficultés rencontrées (Agilité)
• Orienté résultat et forte capacité d’ownership
• Curieux, proactif, créatif
• Bonnes capacités diplomatiques et d’influence
• Fortes compétences analytiques (la connaissance d’outil de Data Mining (SAS, Timi, ) et de SAP CRM est un atout)
• Bonne capacité à avoir la vision globale d’une société
• Capacité à évoluer dans un environnement "jeune" et en développement