Customer Experience Manager B2B

We zijn op zoek naar een enthousiaste customer experience manager om onze B2B marketing tribe te vervoegen. Je maakt deel uit van een klein dynamisch team dat verantwoordelijk is voor strategy activation. We werken samen met content, brand en segment marketeers, event specialists, campaigners, communicatie-experts, digitale marketeers en digitale ontwikkelaars.

Taken en verantwoordelijkheden
Als customer experience manager houd je toezicht op alle aspecten van de customer journey, zorg je voor vlotte klantinteracties voor onze klanten met Telenet Business, in lijn met de behoeften van de klant, en beheer je de customer life cycle end-to-end. Je werkt nauw samen met meerdere teams en geeft ondersteuning bij het maken van strategische keuzes vanuit het oogpunt van de klant, met als doel het realiseren van succesvolle verbeteringen door te focussen op de verwachte ervaring van de klant.

In het bijzonder ben je verantwoordelijk voor:

• Het creëren van de visie op de klantervaring en het ontwikkelen van de strategie.
• Het krijgen van een continu 360° beeld van onze klanten door middel van intern en extern (markt)onderzoek en de vertaling van de inzichten naar continue verbetertrajecten.
• Het ontwerpen, visualiseren en optimaliseren van de roadmap voor de klantervaring in lijn met de strategie van Telenet Business en de verwachtingen van de klanten, en het stimuleren van de implementatie ervan via een duidelijke governance.
• Het monitoren van de klanttevredenheid en -prestaties om aanbevelingen te formuleren over de aanpassing van de customer journeys, functies en processen waar nodig.
• Het identificeren van verbeterpunten in interne bedrijfsprocessen om de waarde die aan de klant wordt geleverd te maximaliseren en de uitvoering ervan te stimuleren, met een innovatieve, data gestuurde mindset.
• Het begrijpen van de behoeften, het gedrag en de pijnpunten van de klant. Zorgen dat de inzichten worden vertaald in continue verbeteringstrajecten om het productaanbod en de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.
• Het ontwikkelen van strategieën voor onboarding, adoptie en retentie.
• Het bouwen en onderhouden van langdurige relaties met zowel interne als externe stakeholders.
• Het stimuleren van cross-functionele samenwerking en ervoor zorgen dat een klantgerichte mindset wordt geïntegreerd in de bedrijfscultuur.

Wat we te bieden hebben...

• Je komt terecht in een bedrijf dat volop in jou investeert, en dat je werkomgeving optimaal aanpast aan wat jij nodig hebt. Zo kun jij je ontplooien en tegelijk waken over je werk-privébalans. Wat we nog in de strijd gooien?
• Je krijgt alle ruimte om je expertise verder te ontwikkelen. We stimuleren je persoonlijke groei met interne mobiliteitskansen en uitgebreide leermogelijkheden, maar geven je net zo goed de kans om na verloop van tijd op de pauzeknop te drukken of weer een heel andere weg in te slaan.
• Een gevarieerde job waarin je voelbare resultaten neerzet en je stempel drukt.
• Een competitief brutomaandloon dat we aanvullen met een heleboel extralegale voordelen, zoals: zoals maaltijdcheques, ecocheques, hospitalisatie- en groepsverzekering, laptop, gsm, telefoonabonnement, bedrijfswagen (mobiliteitsplan), korting op Telenet producten…
• Het fijne gezelschap van collega’s die net zo gepassioneerd zijn als jij.
• De mogelijkheid om 60% van je tijd thuis te werken.
• Een stimulerende werkomgeving waar je je kan uitleven in de nieuwste technologieën.

Jouw profiel

• Je hebt een masterdiploma (of gelijkwaardig door ervaring) en minimaal 7 jaar ervaring in customer experience programma’s & customer journey mapping.
• Je werkt autonoom in een transformerende omgeving en hebt sterke plannings- en organisatievaardigheden.
• Je past Design Thinking toe om je te richten op de juiste CX-problemen die opgelost moeten worden.
• Je omschrijft jezelf als creatief en flexibel, dynamisch, ondernemend, oplossingsgericht en resultaatgericht, altijd met je doel voor ogen. Daarbij verlies je ook de data niet uit het oog.
• Je bent proactief en kan inspelen op veranderende klantbehoeften, trends in de branche en veranderende bedrijfsdynamiek.
• Je bent gepassioneerd om verandering teweeg te brengen en streeft naar een uitstekende uitvoering.
• Je hebt sterke mondelinge en schriftelijke interpersoonlijke en communicatieve vaardigheden, die worden gebruikt om effectief met klanten om te gaan, samen te werken met interne teams en ideeën en feedback over te brengen.
• Je spreekt perfect Nederlands en Engels. Als je daarbovenop ook de Franse taal machtig bent, is dat een grote plus.