Customer Journey Expert / Tribe Collections

Customer Journey Expert / Tribe Collections

(niveau F)

[België, voltijds]

Wij herdefiniëren bankieren. En jij?

Er is nooit een interessantere tijd geweest om bij ING te werken. We zijn op een reis die draait om onze klanten, aangedreven door technologie en mogelijk gemaakt door slimme, vastberaden mensen. Onze klanten merken dat onze mensen hen helpen om zowel zakelijk als privé altijd een stap vooruit te zijn. Daar zijn we trots op!

Wil je werken voor een bank waar eerlijkheid, integriteit en verantwoordelijkheid op waarde wordt geschat? Maken duurzaamheid, zorgen voor anderen en vooruit denken deel uit van jouw DNA? Wil je het verschil maken voor onze klanten dankzij onze agile manier van werken? Klik dan op deze link om de video te bekijken https://www.youtube.com/watch?v=NcB0ZKWAPA0, en lees daarna verder, want ING zou wel eens jouw toekomstige werkgever kunnen zijn.

Je functie & werkomgeving

Als Customer Journey Expert (CJE) Collections ben je van begin tot eind verantwoordelijk voor het ontwikkelen van de Collections-activiteiten. Je doel is het continue verbeteren van de klantervaring en het ontwikkelen van bedrijfswaarde. Daarbij zorg je dat de risico’s (zowel financieel als niet-financieel) beheersbaar blijven. Het is ons doel om het verschil te maken. Dat doen we door samen te werken met klanten in financiële moeilijkheden.

Onze klanten worden tegenwoordig bediend door het Collections Competence Center van Fiducré, dat een 100% dochteronderneming van ING is. Zij bedienen ING-klanten in financiële moeilijkheden op het gebied van kleinere risicoblootstellingen. Via digitale kanalen wordt contact opgenomen met klanten, waar adviseurs hen oplossingen voorstellen. Wij als tribe leveren de nodige ING-kennis voor het CC Competence Center om onze klanten van dienst te zijn en samen de best mogelijke klantervaring te creëren.

Je belangrijkste verantwoordelijkheden

• Samenwerken in zelfsturende teams, naast collega’s met een verscheidenheid aan expertise
• Een grondig inzicht verwerven in de markt en in onze klanten zodat je hen de best mogelijke opties kunt bieden
• Innovatief te werk gaan door bestaande trends in vraag te stellen en nieuwe ontwikkelingen in de markt te analyseren
• Onze werkwijze evalueren zodat we steeds beter kunnen worden
• Zorgen voor een doeltreffende communicatie tussen de verschillende kanalen en contactpunten
• De samenwerking tussen de diverse stakeholders en collega’s in andere teams beheren met het doel extra waarde voor onze klanten te creëren
• De naleving van onze bedrijfsprincipes en externe regelgeving begrijpen, in vraag stellen en er de verantwoordelijkheid voor nemen
• De beste functionele analyse van onze verschillende incassoprocessen en klanttrajecten ontwikkelen en leveren
• Eenvoudige en complexe leveringen beheren waar verschillende stakeholders bij betrokken zijn en waar nodig nazorg verlenen

We zijn op zoek naar

Een collega dievan aanpakken weet en resultaten boekt ,die graaganderen helpt succesvol te zijnen die altijd een stap vooruit denkt. Met andere woorden: je streeft ernaar om frisse ideeën tot leven te wekken en uitdagingen aan te gaan in een snel veranderende en complexe omgeving. Je bent van nature iemand die graag samenwerkt, en luistert naar en investeert in anderen om gedeelde doelen te bereiken. Je houdt niet van ’business as usual’ en bedenkt creatieve oplossingen voor problemen.

Jij...

• Beheerst Agile manier van werken tot in de vingers en past deze toe in je dagelijkse activiteiten
• Bent gedreven en klantgericht, en werkt graag samen met verschillende mensen
• Bent een aantoonbaar goede planner en organisator. Ervaring in projectbeheer is een pluspunt.
• Kennis van E2E-processen
• Streeft continue naar operationele uitmuntendheid en hebt er plezier in structuur toe te passen
• Hebt ervaring met en kennis van digitale en niet-digitale Customer Journeys
• Ervaring met Lending & Credit Risk is een pluspunt
• Hebt ervaring met bedrijfsanalyse en/of hebt het in je jevaardigheden op het gebied van ’Functionele analyse’ uit te breiden:
  • Je beheerst technieken op het gebied van functionele analyse, bijvoorbeeld het bepalen van bedrijfsvereisten, definiëren van functioneel design, het bepalen van acceptatiecriteria, het aanmaken van gebruikscases, stroomdiagrammen, mapping tables, etc.
  • Je hebt kennis van ononderbroken inzet-principes die bij ING gelden
  • Je kunt op basis van de analyse de ontwikkelingen testen
• Bent oplossingsgericht: Je streeft er onophoudelijk naar de beste oplossing te vinden, ook al is die soms out-of-the-box
• Hebt sterke communicatievaardigheden, zowel schriftelijk (ook online) als mondeling
• Hebt interesse in het scripten van klanttrajecten
• Bent sterk in het managen van stakeholders
• Bent aansprakelijk, neemt verantwoordelijkheid en wilt het verschil maken voor onze klanten
• Durft je uit te spreken
• Spreekt vlot Engels en Nederlands of Frans
• Hebt een Bachelor- of Masterdiploma, met 3 tot 5 jaar relevante werkervaring
• Kennis van specifieke regelgeving (bijvoorbeeld Book VII, etc.) is een pluspunt

Wij bieden je

Een gloednieuwe functie in een bank die mensen de kans geeft hun vaardigheden te ontwikkelen en een spannende uitdaging voor mensen met een ondernemende instelling.

De mogelijkheid je vaardigheden verder te ontwikkelen dankzij de expertise die aanwezig is in onze internationale teams en onze cultuur van kennis delen.

De kans om de toekomstige Collections Journeys op te bouwen en te verbeteren en klanten te helpen hun financiën weer op orde te krijgen.