Team Coach/Lead - Admin Back Office.2 (TN)

Telenet Business? SME LE? De naam zegt het eigenlijk zelf: we maken het verschil voor bedrijven, organisaties en overheden. Hoe? Door de digitale wereld voor hen toegankelijk te maken. We maken dat ze mee zijn met de digitalisering en een stap voor kunnen blijven op hun concurrentie. We bieden professionele - van internet via digitale tv tot mobiele & vaste telefonie – én digitale oplossingen mét impact aan. Ja, we hebben ook kaas gegeten van IT: hosting, camerabewaking, toegangscontrole van gebouwen, …

Ben je een echte people leader pur sang en draag je de klant heel hoog in het vaandel én heb je een echte “Can Do” mentaliteit. Then you are the one we are looking for!
Binnen het SME LE Service Center zijn we voor het Admin team op zoek naar een Team Lead 2nd line, die gepassioneerd is door de visie “Determined to Delight the Customer” en die samen met het toegewezen teams de best mogelijke klantenservice nastreeft.

Takenpakket

Teamsupport

• De Team Lead Admin heeft als primaire taak ervoor te zorgen dat alle 1 ste line admin teams over de nodige tools beschikken om de klanten optimale service te geven. Dit vertaalt zich in:
  • Duidelijk de noden bespreken met de collega’s TC’s
  • Bewaken van kwalitatief materiaal (trainingen, briefings,...)
  • Continu op zoek gaan naar verbeterprocessen ter verbetering van de kwaliteit en ondersteuning van alle Customer Service Coordinators.
• Leiden, coachen, motiveren, enthousiasmeren en ontwikkelen van een team. Medewerkers stimuleren, helpen groeien om initiatieven te nemen wanneer problemen zich voordoen.
• Verantwoordelijk voor het aansturen, opvolgen, ondersteunen, motiveren en coachen van een team Customer Service Coordinators, met het oog op het bewaken van continuïteit en kwaliteit van de geleverde service naar Small/Medium Enterprise en Large Enterprise klanten en 1 st line medewerkers.
• Ondersteunen van medewerkers bij zowel procesmatige als administratieve vraagstukken, door het organiseren van regelmatige one-to-one gesprekken en het leiden van teammeetings.
• Bewaken van trainingsnoden alsook het opstellen en opvolgen van de individuele trainingsplannen.
• Opmaken en beheren van de shiftplanning van het team om de maandelijkse resultaten te behalen.
• Definiëren van groeps- en individuele doelstellingen, verantwoordelijkheid opnemen van die KPI’s van het Admin team en bijsturen waar nodig. Zowel Service Levels, lead times als WIP zijn zeer belangrijk.
• Voeren van rekruterings-, evaluatie-, verzuim-, functionerings- en exitgesprekken.
• Operationele afspraken maken met ondersteunende afdelingen. Hierbij ligt de focus op een bijzonder nauwe samenwerking met alle SME/LE kanalen.
• (Eerste) escalatiepunt zijn voor interne en/of externe partijen

Improvements/Visie in functie van de klant/medewerker/organisatie

• Out of the box denken met een E2E view is noodzakelijk.
• Fungeren als kennisexpert binnen het eigen domein. Aanspreekpunt voor en/implementatie van Change (Agile).
• Continuïteit verzekeren door analyseren, plannen, projectinitiatie, toewijzen, aansturen, opvolgen en bijsturen van de werkzaamheden, mogelijke escalaties oppikken en opvolgen van een operationeel team/afdeling en fungeren als primair aanspreekpunt en kennisexpert (individuele bijdrager) binnen het toegewezen domein. Projecten opstarten, implementeren, uitvoeren, behalen.
• In vraag stellen van “as is”, voorstellen van “to be” formuleren en helpen installeren door het bijsturen van procedures, processen en systemen om zo de kwaliteit en de efficiëntie van de dienstverlening te verbeteren en te verhogen
• Aanleveren van relevante feedback aan de organisatie voor de strategie (business analyse, retentie, productontwikkelingen, …)
• LEAN: Klant- en resultaatgericht handelen (in combinatie met proces-, systeem- en IT-matig denken) met oog voor kwaliteit, problemen oplossen met een zo klein mogelijke impact op processen en binnen een beperkt budget en bijsturen van procedures, processen en systemen om de kwaliteit en de efficiëntie van het team/afdeling te verbeteren en verhogen
• Helicopter view hebben en behouden over activiteiten en incidenten en hun relatie met andere domeinen, het eindresultaat bewaken van het volledige proces en alle interne en externe (key) stakeholders op de hoogte houden, overtuigen en beïnvloeden waar nodig om de juiste beslissingen te nemen
• Streven naar een goed evenwicht tussen (interne/externe) klanttevredenheid en het behartigen van de belangen van Telenet
• Initiëren van en/of mee betrokken zijn bij projecten en/of de implementatie van nieuwe processen, procedures en/of systemen

Reporting

• Proactief rapporteren en presenteren van structurele issues alsook hun impact (zowel team als klant-impact) op wekelijkse basis
• Er zijn rapportagetaken op wekelijkse en maandelijkse basis. Hierbij analyseer en interpreteer je de trend en neem je noodzakelijke acties voor bijsturing.
• Verantwoordelijk voor het opstellen, analyseren, behalen, bijsturen, bewaken, realiseren en/of rapporteren van budget, KPI’s / SLA’s, Incident management (E2E)
• Bewaken van de KPI’s en doelstellingen van de afdeling/het team/externe partijen, bijsturen waar nodig en hierover rapporteren naar het Management
• Hebben van (in-)directe invloed op SLA’s / KPI’s van eigen team(s) en NPS (Net Promoter Score/RAG score)

Interne en externe contacten - hiërarchische positie.

• Heeft nauw contact binnen SME LE met 1 st line Admin teams, Operational Business Support, Billing & Collections, Delivery, Sales alsook met klanten en partners.
• Rapporteert aan de Team Manager SME LE Service Center.
  

Profiel

People- en communicatieskills

• Sterk in het coachen van medewerkers. Coachen op maat van de coachee en het expertise gebied, bijsturen en motiveren van medewerkers o.a. door middel van regelmatige 1-2-1 gesprekken zodat werknemers zich optimaal ontwikkelen in hun job, kritisch meedenken en ideeën doorgeven.

• Aandacht voor de ontwikkeling en welzijn van de medewerkers. Je beschikt over de juiste mate van gevoeligheid in het werken met mensen die met change worden geconfronteerd en begeleidt hen in het begrijpen en implementeren van de visie die je communiceert.
• Empathische en gedreven people manager; je hebt een echte “can do” mentaliteit en je bent in staat om een team te verenigen en achter een gemeenschappelijk doel te krijgen.

• Kunnen omgaan met stress en weerstand, individueel en in groep.

• Met onderhandelings- en overtuigingskracht in interactie te gaan met medewerkers en interne/externe stakeholders.

• In staat om prioriteiten te stellen.

• Uitermate klant- en oplossingsgericht. Vlotte persoonlijkheid & goede communicator: “We say what’s what”
• Teamplayer en changer

Opleiding- en ervaringsniveau

• Universitair of gelijkwaardig door ervaring.
• Ten minste 2 jaar ervaring in een leidinggevende functie.
• Analytische en positieve gedreven persoonlijkheid.
• Goede geschreven en gesproken kennis van Nederlands, Frans en Engels
• Goede telecomkennis van de professionele markt.