Head of Customer Service Function

Job content

Als Head of Customer Service Function sta je aan het hoofd van een team van iets meer dan twintig medewerkers, dat gericht is op het behandelen van incidenten en serviceverzoeken, voor zowel spelers als retailers.Al meer dan 85 jaar zorgt de Nationale Loterij voor een veilig spelplezier voor alle Belgen ouder dan 18 jaar. Dankzij de kleine inzetten van talrijke spelers kan de Nationale Loterij elk jaar zo’n 325 miljoen terug ten dienste stellen van de hele Belgische samenleving. Talrijke waardevolle organisaties en projecten krijgen op die manier de nodige steun en kunnen zo een verschil maken in onze gemeenschap.Jij gaat aan de slag binnen één van de grootste eCommerce spelers op de Belgische markt, waar jij alle middelen en mogelijkheden krijgt om verder te bouwen aan het inrichten en optimaliseren van een state of the art customer service.

• Als HCSF sta je aan het hoofd van een team van iets meer dan twintig medewerkers binnen de Nationale Loterij, dat gericht is op het behandelen van incidenten en serviceverzoeken, voor zowel spelers als retailers. Een van je prioriteiten omhelst de goede operationele werking van onze dienstverlening en processen richting spelers en retailers (back-office): verbeteringsinitiatieven voorstellen en implementeren zijn een permanente focus.
• Je scope omvat drie luiken: het Contact Center, de Back-Office en het borgen van Quality, Process & Knowledge content.
• Vanuit je ervaring slaag je er moeiteloos in de teams optimaal aan te sturen en een sfeer van fierheid en continue verbetering te implementeren. Je homogeniseert het takenpakket in de verschillende teams en installeert een knowledge management systeem cross-teams en cross-departementaal richting IT, Marketing en Retail.
• Binnen het Contact Center stel je als hoofddoel first call resolution Het team kent de klant, kent de geschiedenis van de klant en kan binnen een breed aspect van vragen de klant (speler of retailer) perfect van antwoord dienen. Je communicatiekanalen met je klanten gaan breed, van mail tot telefonie; we plannen de implementatie van chatbots en chat-live.
• De brede en in sommige domeinen gespecialiseerde achtergrond van je medewerkers zorgen ervoor dat incidenten snel en correct gelogd en opgevolgd worden.
• Je definieert KPIs en SLAs en maakte deze ambities waar door een correct ge mplementeerde monitoring en reporting aan het team en aan de directie.
• Via Quality, Process & Knowledge Content institutionaliseer je een "learning organisation". Je ondersteunt de implementatie en opvolging van een organisatie-wijd proces om kennis te delen, projecten te ondersteunen en voorziet intern de opvolging en het aanreiken van de juist coaching en training oplossingen.
• Vanuit technologisch en tactisch perspectief, laat je je inspireren door de meest recente trends, evoluties in het managen en uitvoeren van customer services. Je houdt hierbij rekening met de lokale omstandigheden en grootte/complexiteit van de loterij omgeving.
• Op zijn minst jaarlijks, stel je je plan op met duidelijke prioriteiten, milestones en budget. Je primaire drijfveer voor definitie van je plan vertrekt steeds vanuit de customer experience. Via stakeholder management en engagement creëer je een draagvlak voor dit plan binnen de ganse organisatie.
• Je bent communicatief erg sterk en hecht belang aan transparantie naar je team toe. Je analyseert en staat voor het continu verbeteren op alle vlak, vertrekkend vanuit je team en de technologie.
• Je hebt een Master diploma behaald (of gelijkwaardige bent door ervaring); een MBA met Customer Experience Management is een plus;
• Six sigma black belt is een plus;
• Je bent een professional met minstens 10 jaar ervaring, waaronder minstens 5 jaar binnen customer services praktijken, roadmap creation, people management en coaching;
• Je hebt ervaring in Customer Services in medium sized omgevingen met een divers klantenprofiel (retailer, eindklant);
• Je hebt sterke leidinggevende vaardigheden en het vermogen om effectief samen te werken met business managers, IT engineering en IT operations personeel, onder minimale supervisie;
• Je hebt uitstekende mondelinge, schriftelijke en interpersoonlijke communicatievaardigheden, waaronder het vermogen om effectief te communiceren met de IT-organisatie, (change)-management en bedrijfspersoneel;
• Je kan vloeiend Nederlands en Frans. Zowel schriftelijk als mondeling.
• Je hebt ervaring met samenwerking met juridisch, audit- en nalevingspersoneel.
• Je hebt sterke analytische vaardigheden;
• Strategisch/tactisch denk- en werkniveau, in staat om strategie te vertalen naar operationele toepassingen en het creëren van een draagvlak.
• Aandacht voor jou

We vinden het belangrijk dat jij het beste uit jezelf kan halen, maar dat we ook het beste uit elkaar halen. Jouw ontwikkeling heb je in eigen handen.

• Een goede work-life balance

Bij de Nationale Loterij krijg je interessante aanvullingen op je arbeidsvoorwaarden, zoals 32 vakantiedagen, flexibele arbeidstijden binnen een 37.5u werkweek en de mogelijkheid om van thuis uit te werken.

• Geld en zo...

Werken bij de Nationale Loterij is uitdagend en daar zetten we uiteraard iets tegenover. Naast een marktconform salaris met firmawagen, ontvang je ook een jaarlijkse bonus, vakantiegeld, eindejaarspremie, aanvullende verzekeringen en meer.