IT Service Desk Analyst - NL

Job content

LA FONCTION

En tant que IT Service Desk Analyst , vous offrez un soutien direct à nos collaborateurs en pharmacie B2C et B2B , quant à la bonne utilisation des solutions informatiques et la bonne application des procédures. Vous êtes le point de contact principal pour notre réseau de pharmacie B2C et B2B, ce qui vous permet de traiter vos appels de A à Z, d’analyser les incidents et problèmes,et d’y répondre de manière adéquate. En fonction des opportunités, vous participez aux tests des nouvelles versions logicielles et à des initiatives / projets d’amélioration internes.

Vous rapportez au « IT Service Desk Team Leader».

VOS RESPONSABILITES

Prise D’appel, Diagnostic Et Resolution De Probleme :

• Vous êtes responsable du soutien direct des utilisateurs en pharmacie par téléphone et par mail
• Vous écoutez attentivement l’utilisateur, posez des questions complémentaires en cas de besoin afin d’avoir une vue globale sur le problème
• Vous répondez aux questions ou apportez des solutions dans les plus brefs délais
• Vous qualifiez les appels de manière claire, précise et concrète
  

Escalation & Suivi :

• Dû à leur complexité ou dû à un besoin d’expertise spécifique, certaines questions ne pourront pas être répondues immédiatement. Elles devront alors être analysées plus en profondeur, transférées aux collègues ou partenaires spécialisés.
• Si un problème ne peut être résolu par vous-même, vous lancez les actions nécessaires et réaliser le suivi de ces actions de A à Z.
  

Monitoring & Reporting:

• Vous gardez une vue d’ensemble sur les tickets ouverts de votre périmètre et vous assurez que ceux-ci soient traités de la manière la plus adéquate et dans un délai acceptable. Lorsque nécessaire vous relancez vos interlocuteurs, et en cas de blocage vous informez votre responsable hiérarchique
• Vous enregistrez toutes les demandes et communications que vous avez avec l’utilisateur final, dans notre outil de suivi.
• Vous gardez un statut à jour des tickets, ainsi que de leur clôture lorsqu’ils ont été traités.
• Vous rapportez les problèmes récurrents et vous prenez part à la recherche de solutions structurelles.
  

Continuous Improvement:

• Vous maintenez vos connaissances à jour de manière permanente
• Vous proposez des améliorations possibles au sein du service et les implémentez
• Vous participez aux tests des nouvelles versions logicielles et à des initiatives / projets internes
  

QUELS TALENTS CHERCHONS-NOUS ?

Experience Professionnelle:

• Une expérience en tant qu’assistant en pharmacie est un atout mais pas indispensable
• Une première expérience dans un Service Desk ou Service Client est un plus
• Connaissance PC
• Vous avez une bonne connaissance des applications de bureau (MS Office ou autre).
• Vous présentez l’envie et une forte capacité d’apprentissage de nos solutions informatiques
  

Connaissances En Langues:

• Vous maîtrisez l’une des deux langues nationales et avez un excellent niveau dans l’autre langue. (vous communiquez avec les pharmaciens et les assistants dans toute la Belgique)
  

Connaissances Specifiques:

• Vous avez une affinité et aisance avec les logiciels informatiques, sans pour autant être un expert, mais vous êtes capable de formuler de manière claire des aspects techniques et complexes.
  

Soft Skills:

• Orienté problème/analyse/solution/résultat (aptitude à l’analyse et la résolution d’incident/problème de A à Z)
• Orienté client
• Empathie
• Communication claire et précise tout en sachant s’adapter à son public
• Respectueux(se) des règles internes, des accords et engagements
• Esprit d’équipe
• Autonomie
• Sens du détail et précision dans le travail
• Proactivité
• Curiosité
• Envie d’apprendre et d’évoluer
• Esprit analytique
• Out of the box thinking
• Résistance au stress
  

QU’AVONS-NOUS A PROPOSER ?

• Une fonction variée
• Un salaire attractif et des chouettes avantages extra-légaux
• Une équipe professionnelle et un environnement de travail épanouissant
• Des défis professionnels ayant un impact sur le développement de l’entreprise
• Une entreprise stable et saine
• Des opportunités de développement professionnel et personnel
• Travailler dans une entreprise où les valeurs suivantes sont clés : la solidarité, l’empathie, l’expertise
  

DE FUNCTIE

Als IT Service Desk Analyst bied je directe ondersteuning aan onze apotheekmedewerkers uit het B2B en het B2C netwerk bij het juiste gebruik van IT-oplossingen en de juiste toepassing van procedures. Je bent het belangrijkste aanspreekpunt voor ons B2C- en B2B-apotheeknetwerk, zodat je je oproepen van A tot Z kunt afhandelen, incidenten en problemen kunt analyseren en op de juiste manier kunt reageren. Afhankelijk van de mogelijkheden neem je deel aan het testen van nieuwe softwareversies en interne verbeterinitiatieven/projecten.

Je rapporteert aan de "IT Service Desk Teamleider".

VERANTWOORDELIJKHEDEN

Oproep, Diagnose En Probleemoplossing:

• Je bent verantwoordelijk voor de directe ondersteuning van gebruikers in onze apotheken (per telefoon en per mail)
• Je luistert goed naar de gebruiker, stelt waar nodig aanvullende vragen om een globaal beeld van het probleem te hebben
• Je beantwoordt vragen of biedt zo snel mogelijk oplossingen
• Je kwalificeert oproepen op een duidelijke, precieze en concrete manier
  

Escalatie & Opvolging:

• Door hun complexiteit of door een specifieke behoefte aan expertise kunnen sommige vragen niet direct beantwoord worden. Ze zullen dan dieper moeten worden geanalyseerd, overgedragen aan collega’s of gespecialiseerde partners
• Als een probleem niet zelf kan worden opgelost, initieer je de nodige acties en volg je deze acties van A tot Z op
  

Monitoring & Reporting:

• Je houdt het overzicht over de openstaande tickets in je perimeter en zorgt ervoor dat ze op de meest geschikte manier en binnen een acceptabel tijdsbestek worden verwerkt. Indien nodig belt u uw gesprekspartners, en in geval van probleem informeer je je lijnmanager
• Je registreert alle verzoeken en communicatie die je met de eindgebruiker hebt in onze trackingtool
• Je houdt een up-to-date status van de tickets, evenals hun sluiting wanneer ze zijn verwerkt
• Je signaleert terugkerende problemen en gaat mee in de zoektocht naar structurele oplossingen
  

Continuous Improvement:

• Je houdt je kennis permanent up-to-date
• Je stelt mogelijke verbeteringen voor binnen de dienst en implementeert deze
• Je neemt deel aan het testen van nieuwe softwareversies en aan interne initiatieven/projecten
  

NAAR WELKE TALENTEN ZIJN WE OP ZOEK?

Jobspecifiek:

• Ervaring als apothekersassistent(e) is een pluspunt maar niet essentieel
• Een eerste ervaring in een Service Desk of Customer Service is een pluspunt
• PC-kennis
• Je hebt een goede kennis van desktop applicaties. (MS Office of andere)
• Je bent geïnteresseerd en bent bereid om onze IT-oplossingen aan te leren
  

Talenkennis:

• Je bent vaardig in een van de twee landstalen en hebt een supergoed niveau in de andere taal (je spreekt met apothekers en -assistenten over heel het land)
  

Specifieke Kennis:

• Je hebt affiniteit met computersoftware, zonder expert te zijn, maar je bent wel in staat om technische en complexe aspecten helder te formuleren.
  

Gedragsvaardigheden:

• Probleem/analyse/oplossing/resultaatgericht (vermogen om incidenten/problemen van A tot Z te analyseren en op te lossen)
• Klantgericht
• Empathie
• Duidelijke en nauwkeurige communicatie. Je kan je aan je publiek aanpassen
• Respect voor interne regels, afspraken en verbintenissen
• Teamspirit
• Autonomie
• Aandacht voor detail en precisie in het werk
• Proactiviteit
• Nieuwsgierigheid
• Bereid om te leren en te evolueren
• Analytische geest
• Out of the box denken
• Weerstand tegen stress
  

Ons Aanbod :

• Een afwisselende functie
• Een aantrekkelijk salaris en extralegale voordelen.
• Een professioneel team en een aangenaam werkomgeving.
• Professionele uitdagingen die van invloed zijn op de strategie en ontwikkeling van het bedrijf.
• Een stabiel en gezond bedrijf.