Chef de projet « Relation usager/Accessibilité téléphonique » H/F/X

Au sein de la Communauté française, la Direction de la Communication du Secrétariat général a pour missions de :

• Définir, coordonner et mettre en oeuvre la stratégie de communication transversale interne et externe du MFW-B, en bonne collaboration avec les services de communication des Administrations Générales et du Secrétariat Général.
• Offrir des services de support aux Administrations Générales et aux services du Secrétariat Général en matière de communication, de visibilité et de production des outils.
• Apporter une expertise et un conseil en matière de positionnement, de promotion et de défense de la FWB, dans le but d’améliorer l’image de marque de l’institution.

En tant que : Attaché - Chef de projet « Relation usager/Accessibilité téléphonique » (H/F/X), vous pouvez être amené à :

Définir, assurer la mise en oeuvre et implémenter la stratégie liée à la gestion de l’accessibilité téléphonique de l’institution :

• élaborer la stratégie d’accessibilité téléphonique du Ministère et en assurer l’implémentation en tenant compte du contexte institutionnel ;
• identifier les différentes parties prenantes et veiller à bien les impliquer et les accompagner ;
• organiser les différents groupes de travail du projet et faire circuler l’information entre les réseaux partenaires ;
• mettre à jour, faire valider et diffuser les différentes étapes du projet d’accessibilité téléphonique ;
• élaborer, avec la contribution des services partenaires, des solutions concrètes pour améliorer l’accessibilité en tenant compte des situations spécifiques des entités concernées ;
• contribuer à l’élaboration et la mise en oeuvre de la stratégie omnicanal du Ministère.

Etre le référent du métier en matière d’accessibilité téléphonique :

• En étroite collaboration avec son sponsor et les diverses parties prenantes, veiller à ce que les décisions nécessaires soient prises dans les temps afin de garantir la mise en place et la pérennité du système ;
• Collaborer étroitement avec les prestataires informatiques notamment sur la question des exigences techniques et la mise en oeuvre des actions nécessaires afin d’assurer la mise en place des solutions et des outils nécessaires ;
• Élaborer les feuilles de route de mise en oeuvre du projet ;
• Assurer les tâches à effectuer, les prioriser et mener les actions en phasant le développement et en minimisant les risques ;
• Assurer un suivi régulier sur la base d’indicateurs prédéfinis (livrables, qualité...) ;
• Veiller au respect des délais ;
• Faire rapport à la hiérarchie de l’avancement du projet ;
• Identifier et anticiper le plus possible les risques potentiels ;

Concevoir et diffuser des outils, méthodologies et modèles relatifs à la gestion de l’accessibilité téléphonique, sur demande ou d’initiative :

• Concevoir des outils pour répondre aux besoins non encore rencontrés des services du MFW-B ;
• Recenser et maîtriser les outils existants au sein du MFW-B ou d’autres services publics ;
• Rédiger des supports (manuels et de fiches méthodologiques) pour diffuser ces outils via différents moyens de communication.

Concevoir et dispenser des formations relatives à l’amélioration de la relation usagers et l’accessibilité téléphonique en collaboration avec la Cellule Orientation usagers :

• Concevoir les formations et leurs supports ;
• Organiser les formations et les évaluer ;
• Assurer le suivi des formations.

Rassembler l’information et en promouvoir la communication interne et externe:

• Assurer une veille stratégique et méthodologique ;
• Créer, organiser et animer des réseaux internes et externes ;
• Assurer les échanges d’expériences et de bonnes pratiques ;
• Proposer une communication adaptée en tenant compte des publics cibles et des différents canaux de communication disponibles.

Cette liste de tâches n’est pas exhaustive

Diplôme requis :

Être en possession du diplôme requis de l’ enseignement supérieur de type long (Master / Licence)

Expériences professionnelles requises :

• Vous disposez d’une expérience professionnelle de minimum 2 ans cumulésdans les domaines d’expertise suivants (requis):
  • Gestion de projets
  • Et
  • Service client/relation client et/ou amélioration du parcours et de l’expérience usager
• Une expérience professionnelle dans l’accessibilité téléphonique constitue un atout pour la fonction.
• Une expérience professionnelle dans l’animation ou l’accompagnement de groupes de travail constitue un atout pour la fonction.
• Une expérience professionnelle dans la coordination/gestion et mise en oeuvre de projets dans le domaine du secteur public constitue un atout.

• Titres-repas d’une valeur de 6,60 € par jour presté (avec retenue de 1,24 €) ;
• Pécule de vacances et prime de fin d’année ;
• Gratuité des transports en commun pour les déplacements domicile-travail ;
• Assurance hospitalisation à un tarif avantageux via le Service social (la prime de base est gratuite) ;
• Indemnité vélo (24 centimes par kilomètre) ;
• Horaire de travail variable (arrivée entre 07h30-09h00 et départ entre 16h00-18h30) ;
• Possibilité de télétravail après 6 mois dans la fonction (sous réserve de l’approbation de la hiérarchie) ;
• 27 jours minimum de congé par an ;
• Possibilités de formations au sein du Ministère de la Fédération Wallonie-Bruxelles ;
• Restaurant et cafétéria au sein de la FW-B

Pour postuler :

Vous pouvez poser votre candidature jusqu’au 17 janvier 2022 inclus.

Les entretiens auront lieu lors de la première moitié de février 2022 en présentiel (sous réserve de modification).

Pour être prise en considération, votre candidature à cette fonction devra mentionner uniquement la référence O2 DD2 2021 014ainsi que comporter :

• Un curriculum vitae rédigé en français et actualisé.
• Une lettre de motivation faisant mention de la référence O2 DD2 2021 014.
• Une copie du (ou des) diplôme(s) requis.

Les dossiers de candidature seront adressés à Thomas DESGAIN, par mail : emploi.mcf(at)cfwb.be en mentionnant uniquement la référence O2 DD2 2021 014 dans l’objet du mail.