Service Manager Helpdesk & EUC Services

Missie

De Service manager Helpdesk & EUC Services werkt samen met Head of Service Management bij het beheren en plannen van de algemene IT-activiteiten en de Service Desk. Hij/Zij zorgt ervoor dat aan de vereisten van het serviceniveau wordt voldaan en treedt ook op als expert op het gebied van diensten voor de werkplek. (bijv. Laptops, mobiele apparaten, printers, ...)

Functie

Helpdesk function and Workplace services operations

• Is verantwoordelijk voor de kwalitatieve werking van de Service Desk en End User Computing services in lijn met SLA’s

• Verfijnt servicevereisten in werkoverzichten (SOW’s) en daaruit voortvloeiende service level agreements (SLA’s)

• Bouwt en onderhoudt relaties met alle IT-eenheden en externe serviceproviders om ervoor te zorgen dat door IT geleverde diensten en productiviteitsdoelen voor eindgebruikers worden begrepen en overtroffen.

• Implementeert consistente processen voor escalatie en oplossing van incidenten en problemen

• Behoudt knowhow over oplossingen die betrokken zijn bij helpdesk- en eindgebruikerscomputing en geïmplementeerde (herbruikbare) componenten in deze technologieën, en zorgt ervoor dat deze kennis door het ESP wordt gedocumenteerd volgens Agfa-kwaliteitsstandaarden

• Bevordert het gebruik van een repository om informatie te delen tussen alle niveaus van IT-service en -ondersteuning

• Werkt mee aan verbeteringsprojecten, upgrades, servicepack installaties, service aanvraagafhandeling, wanneer dit helpdesk- of werkplekdiensten betreft

• Voert trendanalyses uit en stelt optimalisatieplannen op.

• Stemt de servicecapaciteit af op de zakelijke eisen (inclusief klanttevredenheid op het afgesproken doel).

• Verfijnen, input leveren aan en communiceren van duidelijke en eenduidige rollen en verantwoordelijkheden (R&R’s) voor de diensten en interne en externe partijen (documentatie gedaan door ESP

  
  

Vendor management and delivery assurance

• Onderhoudt een nauwe werkrelatie met de ESP dewelke verantwoordelijk is voor het beheer van de servicedesk.

• Monitort, rapporteert, analyseert en escaleert naar vendor management in geval van afwijkingen van afgesproken SOW’s voor helpdesk- en end user diensten

• Zorgt ervoor dat de technische oplossingen van EP’s consistent zijn met de IT-strategie en -architectuur

• Werkt nauw samen met process owners om problemen van serviceproviders te beoordelen, om de nauwkeurigheid van informatie en de haalbaarheid van oplossingen te analyseren en te valideren.

• Zorgt ervoor dat ESP de vooropgestelde standaardprocessen adopteren

• Problemen met prestaties oplossen en problemen met dienstverleners oplossen (bv. helpen bij het navigeren door de Agfa-organisatie)

• Controleert de correcte toepassing van normen door de leverancier zoals gedefinieerd in samenwerking met het Head of Process Solutions en Head of Service management.

• Geeft input aan Head of Service Management en CIO Budget Office over budget met betrekking tot end user en helpdesk.

  
  

Performance management and process implementation

• Ontwikkelt, beheert, meet en rapporteert over belangrijke serviceniveaustatistieken volgens het overeengekomen contract met het ESP (bijv. gemiddelde responstijd, eerste contactoplossingspercentage, gemiddelde reparatietijd, kosten per oproep, oproepvermijding, vraagmix en productiviteit van eindgebruikers)

• Voert tevredenheidsonderzoeken uit bij eindgebruikers (transactioneel en periodiek) en ontwikkelt actieplannen om gebieden aan te pakken die verbetering behoeven

• Streeft naar continue verbetering van het incident management proces en de integratie van het incident management proces met andere IT operations management processen, zoals problem en change management

• Maakt gebruik van best practices en process frameworks van servicedesks, zoals ITIL , om continue procesverbetering te stimuleren. Werkt samen met Head of R&D Process – IT methodologieën, transversale diensten om een goede implementatie te garanderen.

• Volgt trends in de branche en onderhoudt kennis van nieuwe technologieën op het gebied van helpdesk en werkplek om serviceaanvragen van business units en voorstellen van serviceproviders beter te evalueren

  
  

Strategy and planning

• Blijft op de op de hoogte van bedrijfsstrategieën.

• Begrijpt de waarde van technologie in de bedrijfsprocessen van de onderneming, werkt samen met serviceproviders om kansen voor innovatie, kostenreductie en verbeterde efficiëntie te identificeren en beoordeelt oplossingen van serviceproviders

• Levert input in de in-scope technische architectuur voor outsourcing projecten (met name die met betrekking tot End-User computing). Draagt bij aan de Enterprise Architecture en IT roadmaps voor projecten gerelateerd aan Helpdesk en de werkplek.

  
  

Profiel

• Master diploma, bij voorkeur in een IT gerelateerd domein, of gelijkwaardig door ervaring.

• 5+ jaar IT en business/industrie werkervaring, met minimaal 2 jaar ervaring in het managen van End user computing en helpdesk diensten.

• Inzicht in bestaande systemen en technologie, en integratie van systemen.

• Inzicht in bedrijfsorganisatie en -praktijken (benaderingen, cultuur,..).

• Bewezen leiderschapsvaardigheden, je bent in staat om stakeholders te inspireren en vertrouwen op te bouwen.

• Focus op resultaat en kan jezelf aanpassen in een sterk veranderende omgeving.

• Goede communicatieve vaardigheden en spreekt vloeiend Nederlands en Engels.

• Kan goed problemen oplossen zowel langs de partner kant als de business/functies kant.

  
  

Aanbod en toekomstperspectief

Agfa is vandaag een bedrijf dat investeert in talent. Wil je mee aan de kar trekken en een voortrekkersrol opnemen op termijn? Je verantwoordelijkheden stijgen naarmate je expertise verwerft.

We zijn een chemisch bedrijf in het hart van Antwerpen, waar ruimte is voor eigen inbreng, groei, en een aangename work-life balance. Daarbij bieden we voor deze functie een marktconform salaris aangevuld met extralegale voordelen zoals firmawagen, onkostenvergoeding, bonusplan,…

Reageren?

Getriggerd door deze omschrijving? Aarzel dat niet om te reageren. We weten ook dat een job veel meer is dan enkele bullets. Daarom gaan we graag met jou dieper in gesprek en geven je meer