Support Advisor

仕事内容

Job Description

Basisdoelstelling

De Support Advisor beantwoordt alle inkomende vragen van Business en Enterprise klanten (B2B) end to end, dit met het oog op het verhogen van de klantentevredenheid en een optimale borging van de revenues. En dit voor alle kanalen waarop de vragen binnenkomen (telefoon, e-mail, fax, (aangetekende) brieven, sales, partners andere interne departementen …)

De complexiteit van de functie komt voort uit de variëteit van de job inhoud, de kennis van de typische BUS/ENT producten en de verschillende systemen die van toepassing zijn voor een goede opvolging van de BUS/ENT klanten. De grootste uitdaging is dat je als Support Advisor niet enkel operationele taken uitvoert op klantenniveau maar ook end-to-end beslissingen moeten nemen in jouw klantendossiers.

De Variëteit Kan Bv Bestaan Uit

• de verschillende type klanten, gaande van dokterspraktijken tot banken
• het gamma aan producten waarvoor je ondersteuning geeft
• je kennis van je organisatie
  

Streven naar een optimale klantentevredenheid en een optimale borging van de revenues. Als Support Advisor ben je tevens het sleutelfiguur tussen de klant en de verschillende departementen binnen Telenet. Bovendien fungeer je als eerste aanspreekpunt voor de klant. Dit alles zal resulteren in een goede NPS score.

Takenpakket Support Advisor BUS/ENT

• Je behandelt alle inkomende vragen/klachten van:
• B2B klanten met segment 4-5-6* evenals vragen van intra/inter company (partnerkanalen)
• Interne departementen zoals Product Delivery, Legal, Finance, Technical, Billing & Collections, Sales,...
• Je werkt end-to-end.
  

Je lost waar mogelijk bij het eerste contact het probleem van de klant op. Bij complexe vragen/situaties zoek je deze ten gronde uit en hanteert hiervoor de juiste aanspreekpunten of escalatiekanalen (bv. 2nd Line,...). Je houdt de klant ten allen tijden op de hoogte van de genomen acties. Je stelt hoge eisen aan kwaliteit en streeft altijd naar verbetering (ACE).

Je bent SPOC voor onze klanten en draagt de eindverantwoordelijk bij het oplossen van de vraag (end-to-end ownership)

• Je maakt verbeteringsvoorstellen, je detecteert call- of ticketdrivers, ontbrekende of slecht werkende processen/procedures en bezorgt deze feedback aan de juiste stakeholders om zo beter tegemoet te komen aan de behoeften van de klant.
• Je kan gevraagd worden om deel te nemen aan nieuw ontwikkelde functionaliteiten, producten of applicaties via UAT, BAT (bv. testing,...)
• Je kan ook gevraagd worden om nieuwe collega’s te trainen/briefen. Je ondersteunt anderen door zelf een voorbeeldfunctie uit te oefenen.
• Je geeft input voor de opmaak van briefings, ter verbetering van de know-how binnen en buiten het eigen team
  

Kerncompetenties

klantgericht

in alle acties die je uitvoert staat de klant centraal, je bent promotor van Telenet en werkt continue mee aan de verbetering van de NPS

• omgaan met informatie
  
  

Je kan verbanden leggen tussen verschillende gegevens om zo een sluitende conclusie te trekken in complexe dossiers en problematieken.

• zelfstandig omgaan met taken
  
  

Je kan je eigen werk structureren en de nodige prioriteiten leggen waardoor je efficiënt kan werken en verschillende taken kan uitvoeren.

Je logt zelfstandig je tickets voor IT wanneer bv orders niet doorlopen

• Problemen oplossen:
  
  

Je kan problemen zelfstandig oplossen en gaat op zoek naar alternatieven, indien nodig spreek je ook de juiste escalatie kanalen aan.

Je neemt een beslissing op basis van volledige informatie en volgt dit zelfstandig op. Bottom of Form

• omgaan met collega’s
  
  

Je beschikt over de nodige kennis en informatie en staat open om deze te delen met je collega’s. Alsook de nodige inzichten en werkwijzen.

Je drukt je duidelijk uit, zowel schriftelijk als mondeling.

Je onderhoudt constructieve contacten en communiceert op een transparante manier

• flexibiliteit
  
  

Je toont in elke actie respect voor anderen, hun ideeën en meningen, en respecteert de vastgelegde procedures en instructies.

Je kan een flexibele houding aannemen en inspelen op veranderende omstandigheden en diverse situaties.

Je zet je ten volle in voor het werk dat je wordt toegewezen. Je blijft steeds het beste van jezelf geven, streeft hoge kwaliteit na en blijft doorzetten, ook bij tegenwerking.

Je kan snel schakelen in een informatierijke omgeving (snel wisselende onderwerpen en gebeurtenissen). Je bent leergiering en beschikt over een goed leervermogen. Nieuwe informatie en ideeën kan je snel opnemen, analyseren en verwerken zodat deze ook effectief kunnen worden toegepast in de werksituatie.

• Resultaat gericht, het behalen van Objectieven:
  
  

Je toont inzet, de wil en de ambitie om de vooropgestelde doelstellingen te behalen.

Kennis & Kunde

ervaring in een commerciële, administratieve support functie

kennis van windows pakketten

meertaligheid is een pluspunt : NL/FR/ENG

grote verantwoordelijkheidszin

zeer goede communicatievaardigen

stessbestendig