G2 Service Manager Network & Hosting Services

Missie

De Service Manager Network & Hosting Services werkt samen met Head of Service Management bij het beheren en plannen van de levering van netwerk- en hostingdiensten, om ervoor te zorgen dat aan de vereisten voor het serviceniveau wordt voldaan:

Functie

Network and hosting services operations

• Is verantwoordelijk voor het kwalitatief functioneren van het netwerk en hostingdiensten in lijn met SLA’s

• Verfijnt servicevereisten in werkoverzichten (SOW’s) en resulterende service level agreements (SLA’s)

• Bouwt en onderhoudt relaties met alle IT-eenheden en ESP om ervoor te zorgen dat door IT geleverde diensten en productiviteitsdoelen voor eindgebruikers worden begrepen en overtroffen

• Behoudt alle nodige kennis over netwerk- en hostingoplossingen die binnen Agfa worden gebruikt (bv. LAN-infrastructuur, netwerkconfiguraties, enz.) en implementeert (herbruikbare) componenten in deze technologieën, en zorgt ervoor dat deze kennis door het ESP wordt gedocumenteerd volgens agfa-kwaliteitsnormen.

• Werkt mee aan projecten en service aanvraagafhandeling, wanneer dit de installatie van nieuwe of upgrades /configuraties van bestaand netwerk betreft. Dit kan omvatten (maar is niet beperkt tot) beslissen over welke netwerk- en hostingoplossingen moeten worden geïmplementeerd om te voldoen aan SLA-vereisten

• Bevordert het gebruik van een kennis repository om informatie te delen tussen alle niveaus van IT-service en -ondersteuning

• Verfijnt, levert input aan en communiceert duidelijke en eenduidige rollen en verantwoordelijkheden (R&R’s) voor de diensten en interne en externe partijen (documentatie gedaan door ESP).

• Biedt niveau 4 ondersteuning aan ESP voor het geval het ESP niet in staat is om incidenten / problemen zelf op te lossen

  
  

Vendor management and delivery assurance

• Onderhoudt een nauwe werkrelatie met ESP dewelke verantwoordelijk is voor netwerk- en hostingdiensten

• Monitort, rapporteert, analyseert en escaleert naar vendor management in geval van afwijkingen van afgesproken SOW’s voor netwerk- en hostingdiensten

• Zorgt ervoor dat de technische oplossingen van ESP consistent zijn met de IT-strategie en -architectuur

• Werkt af en toe samen met business process managers om problemen van serviceproviders te beoordelen, om de nauwkeurigheid van informatie en de haalbaarheid van oplossingen te analyseren en te valideren

• Zorgt ervoor dat de businesses/functions standaardprocessen aannemen en waar nodig training bieden

• Lost prestatieproblemen op en lost problemen op met dienstverleners (bv. helpen navigeren door de Agfa-organisatie)

• Controleert de correcte toepassing van normen door de leverancier zoals gedefinieerd in samenwerking met het Head of Process solutions en Head of service Service Management.

• Levert input aan Head of Service Management en CIO Budget Office over het uitleggen van de IT-kosten met betrekking tot netwerk- en hostingdiensten om kostentransparantie te waarborgen. Dit kan controle/validatie zijn van voorstellen van externe dienstverleners op projecten of wijzigingsverzoeken, of eenvoudigweg het uitleggen van de oorsprong van geselecteerde regelitems.
  

Performance management and process implementation

• Ontwikkelt, beheert, meet en rapporteert over belangrijke serviceniveaustatistieken volgens het overeengekomen contract met het ESP (bijv. netwerkbeschikbaarheid, bandbreedtevereisten)

• Voert eindgebruikerstevredenheidsonderzoeken uit (transactioneel en periodiek) en ontwikkelt actieplannen om gebieden aan te pakken die verbetering behoeven

• Maakt gebruik van best practices en tooling voor netwerk- en hostingservices om continue procesverbetering te stimuleren. Werkt samen met Head of R&D Process – IT methodologieën, transversale diensten om een goede implementatie te garanderen.

• Volgt trends in de branche via leveranciersrelaties en andere bronnen, en onderhoudt kennis van nieuwe technologieën op het gebied van IT-netwerk en hosting om serviceaanvragen van business units en voorstellen van serviceproviders beter te evalueren.
  

Strategy and planning

• Blijft op de hoogte van de deelnemende bedrijfsstrategieën en adviseert wanneer oplossingen al dan niet in de hele onderneming kunnen worden gebruikt

• Begrijpt de waarde van technologie in de bedrijfsprocessen van de onderneming, werkt samen met serviceproviders om kansen voor innovatie, kostenreductie en verbeterde efficiëntie te identificeren en beoordeelt oplossingen van serviceproviders

• Levert input in de in-scope technische architectuur voor outsourcing projecten.

• Draagt bij aan de Enterprise Architecture en IT roadmaps voor projecten met betrekking tot netwerk- en hostingdiensten

  
  

Profiel

• Master diploma, idealiter in IT-gerelateerd domein, of gelijkwaardig door ervaring

• 5+ jaar IT en business/industrie werkervaring, met minimaal 2 jaar ervaring in het managen van netwerk- en hosting support teams.

• Inzicht in bestaande systemen en technologie, en integratie van systemen.

• Inzicht in bedrijfsorganisatie en -praktijken (benaderingen, cultuur,..)

• Bewezen leiderschapsvaardigheden, je bent in staat om stakeholders te inspireren en vertrouwen op te bouwen

• Focus op resultaat en kan jezelf aanpassen in een sterk veranderende omgeving.

• Goede communicatieve vaardigheden en je beheerst vloeiend Nederlands en Engels

• Goed zijn in problemen oplossen zowel met de ESP als met de businesses/functions