Contact Center Manager

☞ Eneco Belgium

看过: 155

更新日: 16-11-2025

位置: Mechelen Antwerp

类别: 咨询/客户服务 执行管理

行业: Renewable Energy Semiconductor Manufacturing

水平: Mid-Senior level

工作类型: Full-time

Loading ...

工作内容

Hoe ziet jouw dag eruit?

Na een lekkere kop koffie begin je de dag met het uitpluizen van de daily reporting. Hoe hebben onze call centers gepresteerd? Hoeveel oproepen hebben we ontvangen? Hoe zit het met de workload en de planning? Zijn er bijzonderheden die je aandacht vereisen? Zo weet je alvast waar je de komende dagen rekening mee moet houden.

Nadien pols je bij je teamleden of alles naar wens verloopt. Je verdeelt de taken en je vraagt nog even na wanneer je die detailanalyse mag verwachten over de klantentevredenheid van afgelopen week?

Oei, dringende oproep. Het telefoniesysteem van de partner is uitgevallen. Je laat alles vallen en schiet in actie. Je coördineert met IT, MKT, Sales en CS wat de mogelijkheden zijn en je neemt mitigerende acties zodat klanten zo weinig mogelijk hinder ondervinden.

Voor je het goed en wel beseft is het middag. Tijd om te lunchen!

In de namiddag staan de wekelijkse overlegmomenten met de partner ingepland. Je krijgt een uiteenzetting van de plus- en minpunten van afgelopen week. Je feliciteert de collega’s voor de goede resultaten en je dringt aan op acties voor die doelstellingen die nog niet behaald werden.

Om de dag af te sluiten duik je nog even in je mails. Je hebt nog een factuur goed te keuren van de partner. Je controleert de uren en je berekent de bonus malus. Je vergelijkt de data met je vooropgesteld budget en je voorziet alvast wat argumentatie voor het gesprek met Finance, de COO en de Customer Relations Manager.

Jouw verantwoordelijkheden

  • Het operationeel aansturen van ons contact center. Je streeft naar het inrichten van een efficiënte en klantvriendelijke organisatie waarbij het behalen van operationele-, kwalitatieve-, budgettaire- en team gerelateerde- doelstellingen voorop staan.
  • Bij het managen van onze externe partners bepaal jij de spelregels en je giet deze in contractuele overeenkomsten (SLA, Bonus/Malus, KPI, etc.). Je bewaakt de prestaties en stuurt bij waar nodig.
  • Je bent eindverantwoordelijke voor de forecasting en Workforce Management van de contact center activiteiten.
  • Je staat in voor het opmaken en het opvolgen van het contact center budget (~4M€).
  • De dagelijkse leiding van een team van 4 medewerkers.
  • Je rapporteert aan onze Customer Relations Manager.
Loading ...
Loading ...

最后期限: 31-12-2025

点击免费申请候选人

申请

报告工作
Loading ...

相同的工作

Loading ...
Loading ...