Customer Experience Manager

Missie

De (Junior) Customer Experience Manager coördineert de implementatie van projecten met betrekking tot Order Generation, After Sales en Field service processen. Deze persoon beheert de knowhow en IT-roadmap

1) Verantwoordelijk voor bepalen en afstemmen van functionele vereisten tussen ESP en de business,

2) Zorgt voor oplevering binnen overeengekomen termijn en budget van business demand

3) Fungeert als SPOC tussen de business units en ICS over de customer experience processen.

4) Draagt bij aan verschillende business cases en zorgt voor de ontwikkeling van bijbehorende IT-roadmaps en investeringsplannen

5) Behoudt kennis binnen Agfa over customer experience processen en gebruikt deze kennis voor het ondersteunen van strategische beslissingen en business solutions. .

6) Bewaakt de roadmap in samenspraak met de enterprise architect

7) Biedt level 4 support aan ESP met Process Senior Manager

Functie

Demand management

• Werkt samen met key eindgebruikers van customer experience processen om business noden te identificeren en feedback te verzamelen over bestaande functionaliteiten

• Formuleert business cases en ontwikkelt en onderhoudt de IT roadmap voor customer experience processen

• Plant en initieert projecten om aan de businessvraag te voldoen, definieert de doelstellingen en technische mogelijkheden van diverse projecten.

• Faciliteert het bepalen van functionele vereisten tussen ESP en de business, vult aan met niet-functionele vereisten.

  
  

Delivery assurance

• Verantwoordelijk voor projecten/programma’s binnen de customer experience processen

• Beoordelen van projectvoorstellen op Business value, timing, beperkingen inzake funding, leveringsmethodologie (bijv. Agile), resources en toewijzing van beschikbare ESP-middelen binnen de verschillende projectfasen, waardoor de ontwikkeling van hoogwaardige oplossingen tegen de best mogelijke kosten en binnen de overeengekomen timing wordt gewaarborgd

• Plannen en coördineren van activiteiten van projecten in nauwe samenwerking met ESP om ervoor te zorgen dat doelstellingen van projecten binnen de voorgeschreven termijnen en financieringsparameters worden verwezenlijkt

• Valideert de kwaliteit van de geleverde oplossingen (en zorgt ervoor dat de levering voldoet aan de eisen inzake projectmethodologieën, documentatie, rapportage, enz.

• Evalueert regelmatig statusrapporten indien nodig.

• Bewaakt de businesstevredenheid en neemt indien nodig corrigerende maatregelen met ICS-leiderschap en ESP

  
  

Relationship and communication

• Verantwoordelijk voor het interne en externe stakeholdermanagement ikv projecten van customer experience processen. Bouwt sterke relaties uit met business units en ESP.

• Stemt af met en informeert business over aankomende veranderingen en zorgt voor change management

• Begrijpt budgetstromen en stemt af op de bedrijfsprioriteiten van de business units die relevant zijn voor het customer experience proces

• Coördineert de projectactiviteiten en wijzigingen van ESP mbt activiteiten en specificaties van business units

• Zorgt ervoor dat gebruikers toegang hebben tot essentiële informatie (bijv. gebruikershandleiding) om de systemen te bedienen, en coördineert indien nodig trainingen

• Checkt regelmatig in met belangrijke eindgebruikers en zorgt ervoor dat de technologieën added value bieden aan interne klanten

  
  

Knowledge and compliance

• Behouden van de nodige knowhow over oplossingen met betrekking tot customer experience processen en verzekert dat deze knowhow door het ESP wordt gedocumenteerd volgens de Agfa kwaliteitsnormen

• Volgt trends in de industrie op om serviceverzoeken van business units en voorstellen van serviceproviders beter te evalueren

• Treedt op als expert in customer experience processen en gebruikt deze kennis voor het ondersteunen van strategische beslissingen, technische ontwerpen van nieuwe oplossingen, input voor training van eindgebruikers, om kritieke problemen op te lossen en voor het beheren van leveranciers

• Levert input in de in-scope technische architectuur voor outsourcing projecten

• Controleert de correcte toepassing van normen zoals gedefinieerd door Head of Process Solutions

  
  

Level 4 support

• Ondersteunt de procesmanager bij het identificeren van kritische functionele kennis

• Biedt niveau 4 ondersteuning aan ESP in het geval dat de ESP niet in staat is om incidenten/ problemen zelf op te lossen

  
  

Profiel

• Master diploma, of gelijkwaardig door ervaring, idealiter in IT-gerelateerd domein.

• Meer dan 5 jaar ervaring in project-/ programmanagement in IT, waaronder het ontwikkelen van business cases

• Meer dan 3 jaar ervaring in het beheren van externe dienstverleners, inclusief het monitoren van de ontwikkeling van leveranciersoplossingen, ervoor zorgen dat de voorgestelde oplossingen in overeenstemming zijn met de bedrijfsstrategie en -architectuur van de onderneming

• Meer dan 3 jaar ervaring in het bedrijfsdomein van customer experience processen

• Inzicht in bestaande systemen en technologie

• Inzicht in bedrijfsorganisatie en praktijken (benaderingen, cultuur,..)

• Managen van veranderingen in het bedrijf vanuit IT-applicaties

• Focus op resultaten en kan jezelf aanpassen in een sterk veranderende omgeving.

• Goede communicatieve vaardigheden en vloeiend Nederlands en Engels

  
  

Aanbod en toekomstperspectief

Agfa is vandaag een bedrijf dat investeert in talent. Wil je mee aan de kar trekken en een voortrekkersrol opnemen op termijn? Je verantwoordelijkheden stijgen naarmate je expertise verwerft.

We zijn een chemisch bedrijf in het hart van Antwerpen, waar ruimte is voor eigen inbreng, groei, en een aangename work-life balance. Daarbij bieden we voor deze functie een marktconform salaris aangevuld met extralegale voordelen zoals firmawagen, onkostenvergoeding, bonusplan,…

Reageren?

Getriggerd door deze omschrijving? Aarzel dat niet om te reageren. We weten ook dat een job veel meer is dan enkele bullets. Daarom gaan we graag met jou dieper in gesprek en geven je meer