Customer Experience Manager

工作内容

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La SWDE est à la recherche d’un Responsable Expérience Client afin de rejoindre son service Clientèle situé à Verviers .

Missions :

I. Optimisation du parcours client:

-Identifier, développer et entretenir notre connaissance des attentes des clients;

Mettre en place les outils nécessaires au recueil des besoins du client ;
Réaliser des études qualitatives/quantitatives ;
Analyser les parcours des clients sous différents angles pour réaliser une allocation optimale des moyens :
Utiliser le feedback du client comme aide à la décision ;
Faire de la gestion des plaintes un véritable outil d’amélioration continue ;
Définir des indicateurs de performance de la satisfaction client ;
Garantir l’efficacité et la rentabilité des solutions d’optimisation apportées à la relation client.
- Définir les axes d’amélioration de l’expérience client :

Mise en place de nouveaux services en ligne et/ou amélioration de ceux-ci ;
Développement de nouveaux outils, canaux de communication ;
Adaptation du site Internet ;
Révision des procédures internes ;
- Assurer le suivi des actions par un reporting régulier de l’analyse de la performance des actions menées ;

- Identifier les bonnes pratiques et les stratégies optimales au travers notamment du pilotage de benchmarks afin de perfectionner sa propre stratégie ;

- S’assurer, à l’échelle de l’entreprise, de l’orientation « User centric » (centrée client).

II. Gestion du site internet - Développer et mettre en œuvre une stratégie de communication digitale :

Faire du site internet un outil incontournable pour nos clients ;
Augmenter l’autonomie des clients ;
Analyser l’activité en ligne : taux d’adhésion, commentaires, utilisation et aboutissement des interactions en ligne, …
S’assurer de la stabilité du système, des e-services, de la fiabilité des informations… ;
Identifier les indicateurs et les analyser ;
Réduire le coût de traitement des milliers d’interactions entrantes chaque année;
Adapter et améliorer de façon continue le site et les e-services.
Profil :

Vous êtes titulaire d’un master, idéalement en e-marketing, e-business, communication, … et vous disposez d’une première expérience dans une fonction similaire.

Vous êtes doté d’un esprit orienté client et solution :

Vous êtes convaincant et pédagogue ;
Vous êtes méthodique et organisé afin de respecter vos engagements ;
Vous allez spontanément vers les autres ;
Vous êtes entrepreneur et fédérateur :

Vous appréciez améliorer les processus en place et participer à la vision stratégique du service ;
Vous êtes créatif.
Vous vous exprimez parfaitement en français à l’oral et à l’écrit ;

La connaissance de l’allemand est un atout !

Vous possédez un permis de conduire de type B et vous êtes apte à vous déplacer occasionnellement dans n’importe quel site de la SWDE (Loyers, Couillet et Verviers).

Offre :
· Un contrat à durée indéterminée ;

· Un salaire brut mensuel de 3.477,05€ (niveau A, ancienneté 0) ; avec possibilité de valoriser l’expérience professionnelle en lien avec la fonction à occuper au sein de la SWDE (maximum 6 années sauf expérience secteur public : toutes les années sont prises en compte).

· Un horaire de 38 heures/semaine ;

· Une base de 26 jours de congés légaux annuels ;

· Divers avantages tels que titres-repas, assurance soins de santé, remboursement des transports en commun et une indemnité pour les transports à vélo ;

· Un équilibre vie de famille – vie professionnelle ;

· La possibilité de développer vos compétences techniques et personnelles ;

· Des responsabilités et un travail varié au sein d’une équipe pluridisciplinaire.