Customer Satisfaction Manager

Le Centre d’Informatique pour la Région Bruxelloise (CIRB) est le leader de la transition numérique à Bruxelles. Nous accompagnons nos clients – les institutions publiques bruxelloises – dans leur parcours digital.

Ainsi, pour offrir aux Bruxellois une Région durable, ouverte sur le monde et à l’économie dynamique, nous mutualisons des technologies de pointe en matière d’infrastructures, de plateformes et de services ICT.

Nos collaborateurs constituent notre première ressource pour relever ces défis.

Plus de 500 collègues enthousiastes vous attendent au CIRB, au cœur même de Bruxelles.
La satisfaction de nos clients est au centre de nos préoccupations. Être orienté solutions est notre mantra. Qui va de pair avec le plaisir de travailler en équipe et notre attachement à équilibrer vie professionnelle et vie privée.

Envie de rejoindre une organisation où la connectivité se vit en mode numérique et social ? Envoyez-nous votre candidature dès maintenant !

Votre fonction :

En tant que Customer Satisfaction Manager, votre rôle consiste à :

• Mesurer et monitorer l’usage et la satisfaction client par rapport à l’ensemble des produits du portefeuille du CIRB.
• Concrètement, vous devrez :
  • Définir un Dashboard KPI, selon une méthodologie reconnue (ex : NPS), qui permettra au management et aux stakeholders clé d’avoir une vue précise sur les points forts du portefeuille de produits du CIRB et les points qui peuvent être améliorés.
  • Réaliser des enquêtes vers les clients et/ou les citoyens.
  • Réaliser le « listening » sur les réseaux sociaux pour identifier les points de friction/d’amélioration de nos applications citoyennes.
  • Animer des focus groups/interviews avec les équipes commerciales interne (responsable de relations clients), les clients et/ou citoyens pour obtenir un feedback.
• Organiser et animer les « Users clubs » - workshop annuel organisé pour chaque produit avec l’ensemble des clients impliqués en vue de faire une rétrospective sur l’année écoulée et donner une vue sur les évolution à venir. L’organisation de ces événements se fera en collaboration avec la cellule Marketing, la cellule Commercial et les équipes techniques.
• Établir des recommandations d’amélioration des produits et services sur base des feedbacks clients/citoyens.
• Contribuer au développement d’une culture de la performance et analytique (data driven).

Votre formation et expérience :

• Master / Bachelier type ingénieur de gestion, sciences économiques, marketing, informatique.
• 5-10 ans d’expérience avec expérience probante en Journey Design, Market Intelligence et Réalisation de Dashboard KPI pour le management (cockpit).

Vos compétences :

• Excellente capacité de communication écrite (notamment présentation PowerPoint) et orale (réunions, workshops, exposés).
• Connaissance méthodologique avancée en Design Thinking, NPS et Market Intelligence.
• Bonne capacité de facilitation, d’interview et d’influence.
• Orienté client, résultat et très bonne compétences analytiques.
• Passionné par le Digital, la technologie et l’innovation.
• Excellente capacité à interagir à tous les niveaux de l’organisation – de l’Agent Call Centre au C-Level.
• Connaissance du secteur IT et/ou Telco est un plus.

Nous offrons :

Nous offrons un contrat à durée indéterminée muni d’un package salarial attrayant qui inclut de nombreux avantages extra-légaux :

• l’assurance hospitalisation étendue à l’ambulatoire pour vous et votre famille,
• une assurance-groupe (capital pension et maladie invalidité),
• un package « formations » annuel,
• les transports publics pris en charge à 100%,
• votre abonnement GSM,
• des frais d’utilisation pour Internet et votre GSM,
• des chèques repas de 8 euros,
• mais aussi : 37 jours de congé par an (sur base d’un temps plein).

Le processus de recrutement se déroule comme suit : un entretien avec le responsable du service, un entretien avec le service RH du CIRB et un assessment.

Intéressé(e) ? Envoyez-nous votre CV via le bouton « Postuler » !