Job | Second Line Service Desk Engineer | Brussel

De tweede lijn van een IT-servicedesk is een plaats waar technische competentie en tevredenheid van eindgebruikers elkaar ontmoeten.

Ben je op zoek naar een menselijke, communicatieve, digitale uitdaging?
Je geeft prioriteit aan het verlenen van service en het helpen van de gebruiker bij een IT-probleem.
Je hebt een passie voor IT en nieuwe technologieën.
Ben je op zoek naar een menselijke, communicatieve, digitale uitdaging?
Je geeft prioriteit aan het verlenen van service en het helpen van de gebruiker bij een IT-probleem. Je hebt een passie voor IT en nieuwe technologieën.
Je voelt je op je gemak in een constant veranderende omgeving en het up-to-date houden van je technologische kennis is essentieel voor jou.
Binnen het transversale gebied van IT zal het nieuwe team "IT Service Desk" verantwoordelijk zijn voor het bijstaan van medewerkers met problemen en verzoeken met betrekking tot IT.

De belangrijkste taken van de IT Servicedesk zijn:

• Verzoeken om assistentie van gebruikers ontvangen en opnemen;
• Zorg voor een eerste resolutieniveau;
• Houd gebruikers op de hoogte van de status van hun verzoeken;
• Beheren van de processen voor het oplossen van incidenten en monitor incidenten, van hun eerste beoordeling tot hun uiteindelijke oplossing - Ondersteuning bieden bij de implementatie van IT-wijzigingen en probleembeheer;
• Relevante en nuttige informatie verstrekken aan het IT-beheer (dashboards, statistieken, disfuncties);
• Het garanderen van een gebruikerstevredenheid door klantgerichte service te bieden - Zelfhulptools bieden aan werknemers.

Het Belfius-team zal worden ondersteund door een externe partner.

De servicedesk engineer is het aanspreekpunt voor de eerstelijns servicedeskmedewerker wanneer problemen te complex zijn, te lang duren of specifieke kennis en vaardigheden vereisen om op te lossen.
Hij richt zich op het oplossen van problemen die diepgaande kennis van applicaties, apparaten, randapparatuur, diensten en systemen vereisen.
Hij biedt responsieve, professionele en deskundige 2e lijn technische ondersteuning aan eindgebruikers in het geval van incidenten die niet door de 1e lijn kunnen worden opgelost. En zorgt ervoor dat de ondersteuning wordt uitgevoerd met minimale impact op de gebruikersprestaties en binnen overeengekomen serviceniveaus.

In jouw rol van deskundige servicedesk voer je de volgende taken uit:

• Oplossen van incidenten overgedragen door de eerstelijnsagent:

• Fungeren als escalatiepunt voor eerstelijnsfunctionarissen;
• Handel proactief om de informatie, bewijzen en gegevens te verkrijgen die nodig zijn om complexere problemen te diagnosticeren en op te lossen;
• Eigenaar blijven van het probleem totdat deze is opgelost;
• Begrijpen van de impact van het probleem op de dienstverlening door de eindgebruiker;
• Informeer de gebruiker over de status en het actieplan;
• Update het incidentticket;
• Zorg ervoor dat de ondersteuning wordt uitgevoerd met een minimale impact op de dienstverlening van de eindgebruiker en binnen de grenzen van de overeengekomen servicelevels;
• Samenwerken met het volgende niveau van ondersteuning door de juiste informatie over het probleem en de ondernomen acties over te brengen. Het volgende niveau kan een extern bedrijf zijn, een extern ondersteuningsteam.

• Up-to-date kennis houden van verschillende technische vakgebieden:

• Artikelen maken waarmee de gebruiker zijn probleem zelf kan oplossen of de agenten van de servicedesk de gebruiker kunnen helpen;
• De artikelen maken en bijwerken op basis van de informatie die is verzameld tijdens de vergaderingen met onze verschillende belanghebbenden (IT, Derden, Business);
• Onbekende problemen documenteren;
• Samenwerken met kennismanagers om kwaliteitsartikelen te leveren;
• Op de hoogte blijven van technische ontwikkelingen door deel te nemen aan projectbijeenkomsten;
• Ondersteunen van opleidingsactiviteiten binnen het team voor het technische vakgebied waarvan hij expert is;
• Ideeën en oplossingen voorstellen voor verbeteringen om herhaling van bepaalde incidenten in zijn vakgebied te voorkomen.

• Nauw samenwerken met de frontlijnagent:

• Stimuleer de shift links om de overdracht van tickets naar de deskundige servicedesk te verminderen;
• Delen van kennis en ervaringen van hun expertise;
• Teamleden trainen en coachen om kennis, hulp en advies te geven;
• Samenwerken met derdelijns stakeholders om:
  
  • Deelnemen aan analyses van complexe probleemoplossingen.
  • Kennis verwerven van de derde lijn om de oplossing van complexe problemen te documenteren.

• Afhankelijk van zijn ervaring kan hij (maar niet altijd) proceseigenaar zijn binnen het team. Als proceseigenaar:

• Hij is actief in de analyse en optimalisatie van onze processen ;
• Hij documenteert het proces en houdt de documentatie up-to-date;
• Hij zorgt ervoor dat het bekend is binnen het team ;
• Hij is het aanspreekpunt voor het proces ;
• Hij stelt verbeteringen aan het proces voor.
  

• Bachelor of gelijkwaardig door ervaring;
• Actieve kennis van een van de twee landstalen en passieve kennis van de andere taal. Actieve kennis van het Engels;
• Uitstekende analytische en probleemoplossende vaardigheden ;
• Proactief en resultaatgericht ;
• Klantgericht en empathisch ;
• Tijdmanagementvaardigheden met het vermogen om effectief prioriteiten te stellen ;
• Moet kunnen werken in een omgeving met een breed technische platforms ;
• Vermogen om snel te leren en zich aan te passen aan nieuwe technologieën, enthousiast zijn om nieuwe vaardigheden te verwerven ;
• Goede communicatieve vaardigheden, zowel met betrekking tot technische als niet-technische profielen ;
• Goede teamspirit, enthousiaste en positieve instelling;
• Een goede kennis van Citrix, Windows, Active directory, Microsoft Office is een pluspunt.

Je bent geïnteresseerd in werken in een innovatieve omgeving. Je werkt graag in team en proactief.
Je vindt het leuk om problemen op te lossen, initiatief te nemen en betrokkenheid te tonen.

We bieden je een prettige werkomgeving waar je de kans krijgt om bij te dragen aan de toekomstige groei van dit nieuwe team.

Bij Belfius willen wij Meaningful & Inspiring zijn voor de Belgische samenleving en jij kan ons helpen om het verschil te maken.
Wij hechten er veel belang aan dat elke medewerker privéleven en werk goed met elkaar kan combineren. Zo is onze bedrijfscultuur in de eerste plaats gebaseerd op vertrouwen en autonomie en hebben we een hybride manier van werken ingevoerd, “Home Based” genaamd, die berust op een gezond evenwicht tussen telewerk en ‘onsite’ werken op kantoor. Als nieuwe medewerker word jij automatisch aangeworven met dit statuut. Concreet werk jij thuis gedurende het grootste deel van je werktijd, en combineer je dat telewerk met aanwezigheid op de werkplek, m.a.w. onze hoofdzetel of een regionale zetel, afhankelijk van de behoeften van de dienst en met het oog op de instandhouding van onder meer een goede samenwerking met je chef, je collega’s, je transversale contacten enz.
De hoofdzetels en de regionale zetels zijn gemakkelijk bereikbaar met het openbaar vervoer. Kom je naar kantoor werken? Begin dan je werkdag op de hoofdzetel met een trainingssessie in de Belfius Workout, de fitnessruimte made@belfius, gebruik ’s middags een gezonde lunch in een van onze bedrijfsrestaurants of in The Village, waar je eveneens informele vergaderingen kan houden met collega’s bij een koffie of een kleine versnapering.
Neem je loopbaan in eigen handen en maak gebruik van de mogelijkheden tot individuele ontwikkeling die je worden aangeboden door de Belfius Academy. Als werkgever investeren wij in de ontwikkeling van leadership. Voorts zijn diversiteit en gelijke kansen in onze ogen belangrijke waarden.
We bieden je bovendien een aantrekkelijk loonpakket aan dat je ten dele zelf kan samenstellen volgens je eigen behoeften, met daarbovenop tal van bovenwettelijke voordelen zoals een groepsverzekering, een hospitalisatieverzekering, maaltijdcheques, een abonnement op het openbaar vervoer, een korting op bank- en verzekeringsproducten enz.