Teamleider Klantencontactcenter

Waar kom je terecht?

Je komt terecht in de afdeling Klantencontact en stuurt er een team van 15 tot 25 call agents aan. Je bewaakt de interne processen en wettelijke reglementeringen en beheert de eerste lijncontacten zodat er een uniforme, efficiënte, kwaliteitsvolle en klantgerichte dienstverlening naar klanten toe gegarandeerd wordt. Je zorgt voor een goede samenwerking in het team. Zelf rapporteer je aan de teammanager klantencontactcenter.

Je kan kiezen om je standplaats in Hasselt of Leuven te plaatsen. Telewerk is, na je inwerkperiode, mogelijk maar we verwachten dat je je regelmatig verplaatst naar de locatie(s) waar je medewerkers werken.

Wat zijn jouw opdrachten? Wat staat je te doen?

Jouw voornaamste opdrachten zijn:

• Beheren, monitoren en controleren van eerste lijnklantencontacten.
• Je detecteert fouten of problemen en zoekt naar correcte oplossingen. Je adviseert je medewerkers en helpt bij moeilijke contacten.
• Je organiseert de kwaliteitsopvolging van klantencontacten (steekproeven, controlelijsten …) en voert verbeteringen door.
• Onderhouden van werkrelaties en uitwisselen van informatie met betrekking tot dossiers en gegevens en rapportering.
• Je hebt aandacht voor je werkrelaties en wisselt regelmatig informatie met betrekking tot dossiers en rapportering uit. Door jouw kennis van de organisatie kan je snel de geschikte aanspreekpunten voor de behandeling van de eerste lijncontacten vinden en, indien nodig, doorgeven in tweede lijn.
• Beheren, opvolgen en controleren van processen binnen toegewezen domein.
• Operationeel aansturen van medewerkers. Je formuleert heldere en inspirerende doelstellingen, je voert coachings- en evaluatiegesprekken en stimuleert jouw medewerkers in hun leer-en ontwikkelingsproces.

Wie ben je en wat breng je mee?

• Kennisniveau Bachelor of Hoger Secundair Onderwijs met meerdere jaren ervaring of gelijkwaardig door bijscholing of ervaring
• Relevante werkervaring van 2 tot 3 jaar
• Je voldoet aan de formele deelnemingsvoorwaarden (rijbewijs, goed gedrag, medisch geschikt, burger EER).
• Je hebt:
  • Kennis van de regels van klantvriendelijkheid en conflicthantering
  • Kennis van klantenmanagement
  • Kennis van people management
  • Grondige kennis van de procedures i.v.m. klantenzaken
  • Kennis van gebruikte informaticatoepassingen (o.m. klantenbeheersysteem)
  • Kennis van de vigerende regel- en wetgeving (bv. de bescherming van de privacy…)

Beschik je over de volgende persoonsgebonden competenties?

• Coachen: je ondersteunt en begeleidt anderen zodat ze zich professioneel en persoonlijk kunnen ontwikkelen en daarbij de effectiviteit en efficiëntie van hun werk verhoogt.
• Klantgerichtheid: je reageert vriendelijk, adequaat en correct op belanghebbenden.
• Initiatief: je neemt initiatief en werkt vanuit de eigen functie aan je eigen ontwikkeling en aan die van de organisatie.
• Samenwerken: je levert een bijdrage aan een gezamenlijk resultaat in een team of project, ook als dat niet meteen van persoonlijk belang is.
• Verantwoordelijkheid: je handelt in overeenstemming met de belangen, waarden en normen van De Watergroep.
• Richting geven: je geeft richting op het niveau van taken en de uitvoering daarvan, zoals individueel als in teamverband.
• Beslissen: je neemt beslissingen met een beperkt risico na afweging van alle relevante aspecten.

In ruil voor jouw talent bieden we je een contract van onbepaalde duur bij het grootste drinkwaterbedrijf in Vlaanderen. Samen maken we water op maat. Vandaag, voor de generatie van morgen.

Wij werken met vastgelegde barema’s. Ervaring bij openbare instellingen telt steeds mee. Ervaring uit de privé kan worden gevaloriseerd mits ze relevant wordt bevonden voor de beoogde job.

• Geen ervaring: €3.468
• 3 jaar ervaring: €3.823
• 6 jaar ervaring: €4.096
• 9 jaar ervaring: €4.266
• 15 jaar ervaring: €4.630

Het loon wordt aangevuld met maaltijd- en ecocheques, eindejaarstoelage, vakantiegeld, 100% terugbetaald transport met het openbaar vervoer en/of fietsvergoeding, hospitalisatieverzekering, ambulante kostenverzekering en een groot aantal vakantiedagen.

Daarnaast biedt De Watergroep ruime opleidingskansen en een leuke werkomgeving.