Escalation Manager, Dstny Belgium - FR

Contenido de trabajo

Que fait un Escalation Manager chez Dstny Belgium ?

Dstny recherche un(e) Escalation manager faisant preuve d’une excellente orientation client. Il/elle sera responsable de la gestion des escalations pour nos clients et partenaires. Les Escalation managers de Dstny ont une excellente connaissance de la société et font en sorte que toutes les parties prenantes soient impliquées dans les processus d’ escalation de nos clients. Empressé(e) et résistant(e) au stress, l’escalation manager saura conduire Dstny à un niveau d’excellence client encore plus élevé.

Votre mission

• Vous garantissez la satisfaction des clients en récoltant leur feed-back et en suivant leurs processus d’escalation afin de les transformer en plans d’action. Vous réunissez les personnes nécessaires à chacune des actions et effectuez le suivi jusqu’à la clôture de tous les points d’action.
• Vous comprenez l’urgence des difficultés de nos clients et partenaires en termes de Cloud Telecom et savez facilement les transformer en actions.
• En tant que collaborateur/collaboratrice orienté(e) client, vous recherchez d’abord une solution appropriée en collaboration avec les autres parties prenantes, puis analysez la situation plus en profondeur.
• Vous nous aidez ainsi à obtenir une vue organisée des cas escaladés de manière optimale et leurs root causes.
• Hebdomadairement, vous rendez compte des escalades en cours, de leur statut, de leur priorité et de leur impact.
• Quotidiennement, vous tenez et mettez à jour les enregistrements de l’escalation à chaque stade et révisez vos actions en conséquence.
• Vous reliez le cas escaladé aux enregistrements adéquats de votre système CRM et identifiez l’agent de service client à même de résoudre le problème.
• Vous présentez les améliorations du processus d’escalation.
• Vous constituez le point de contact privilégié pour les escalations de vos clients et les contactez de façon proactive en cas d’incidents ou d’améliorations possibles sur la structure de la société.
• Vous faites partie de l’équipe de support et vous travaillez en étroite collaboration avec les Team leads de nos services opérationnels.
  
  

De quoi avez-vous besoin pour réussir dans cette fonction ?

• Une excellente maîtrise commerciale et une parfaite compréhension des clients. La capacité de comprendre comment le client utilise les services Dstny et de détecter ses besoins réels, tout comme ses difficultés avec l’aide des autres membres.
• La compréhension technique des services telecom et de communication en Cloud, la capacité de les traduire en concepts métier et la compréhension du problème client Une expérience préalable dans un environnement technique est nous semble très utile.
• Excellentes compétences en communication, écrite comme orale, en français, flamand et anglais.
• Vous savez gérer et prendre en charge des incidents. Vous avez de bonnes compétences en médiation.
• Vous faites preuve de patience et d’excellentes qualités d’écoute. Vous avez de l’empathie envers les clients, partenaires et collègues internes, et vous n’avez pas peur de dire « non » si nécessaire. Vous savez être convaincant(e) et prendre des mesures si nécessaire.
• Vous prenez les situations en main.
• Vous êtes organisé(e) et structuré(e). Vous vous engagez à superviser les actions que vous coordonnez. Vous analysez le problème et savez rassembler toutes les pièces d’un dossier.
• Vous êtes résistant( e)au stress et savez gérer les situations difficiles.
• Vous ne prenez pas personnellement les problèmes d’escalation, et donc le mécontentement des clients et partenaires, vous savez toujours considérer la situation dans son ensemble.
• Vous savez engager et motiver les personnes afin qu’elles soient orientées client et qu’elles trouvent une solution de façon collaborative.
  
  

Nous offrons

• Un poste motivant dans une entreprise en pleine croissance, vous laissant une marge importante de développement et de progression.
• Un environnement ouvert dans lequel nous confions des responsabilités aux personnes et encourageons l’initiative et les nouvelles idées.
• Un salaire compétitif incluant des avantages légaux, une voiture de société avec carte de carburant et des horaires de travail flexibles.
• Un parcours de croissance basé sur vos propres talents.
• Une atmosphère de travail passionnante avec la reconnaissance du travail accompli… comme il se doit !