coördinator customer care

Bij Goed doe je dit vanuit je hart voor mensen en gezonde commercialiteit gecombineerd met goesting voor ondernemerschap. In deze rol als sterkmaker neem je de focus voor Goed op people, proces, performance en change management voor onze klantendienst. Een functie die écht impact heeft op onze organisatie van de toekomst. De rentabiliteit en dienstverlening van Goed gaat dankzij jouw commerciële inzichten en klantgerichtheid in stijgende lijn… En bovendien renderen je inspanningen indirect ook nog eens in een verbeterde levenskwaliteit voor anderen. Een job dus om ja tegen te zeggen als je het voelt kriebelen!

Klinkt goed?
Lees dan zeker verder.

een unieke kans

In deze rol neem jij onze klantendienst vakkundig onder je vleugels binnen Goed. Je zorgt voor de implementatie, opvolging en bijsturing van de actieplannen. Opdat de commerciële en financiële doelstellingen plus deze betreffende klantbeleving en klantenservice met glans behaald worden. Je weet ons team van consulenten klantendienst te coachen en motiveren dankzij je uitmuntende people skills. Je rapporteert aan de verantwoordelijke customer care.

jouw werkdag

• Operationeel management:De dagelijkse werking doen draaien naar behoren, is jouw eerste bekommernis. Je hebt hierbij oog voor klantgerichtheid, de commerciële facetten, het human capital en de bredere link naar maatschappij en innovatie. Je implementeert omzetgerichte campagnes bv. cross sell/upsell en volgt deze op. Je capteert klantbehoeftes en geeft deze door in de organisatie met als outcome leadgeneratie. Je voorziet in kwaliteitsbewaking, de nodige middelen, uniforme processen en opleidingen opdat de consulenten de vooropgestelde targets kunnen realiseren. Je zorgt voor een statusbespreking en voortgangscontrole aan je team en leidinggevende.

• People management:Samen sterk, ook intern. Dankzij jouw taakverdeling is het voor elke werknemer duidelijk wie wat hoort te doen. Je zorgt voor een optimale bezetting en neemt de verlofregeling voor je rekening. Je coacht en motiveert medewerkers en selecteert nieuw talent dat je ook mee onboardt. Je signaleert, spot problemen en oplossingen, zorgt voor overleg binnen de teams, stimuleert leren en de betrokkenheid binnen een veranderende omgeving. Je tilt de commerciële mindset naar een hoger niveau dankzij je inspirerende commerciële acties die je hen toelicht. Dankzij jou voelen medewerkers zich gezien en gehoord als sterkmakers en kunnen ze de dagdagelijkse uitdagingen in hun job het hoofd bieden. Individueel én als team.

• Proces en change management:Je verbeteringsgerichte mindset zorgt ervoor dat processen geuniformiseerd, geoptimaliseerd en/of gedigitaliseerd worden. Je initieert, implementeert en coördineert opationele verbeteringen binnen een veranderende omgeving en takenpakket. Je borgt actief nieuwe werkwijzen en processen en volgt op of deze correct gevolgd worden.

In al dat vernieuwende en veranderende handelen dat kadert in het voorziene transformatieplan, bewaak je dat je iedereen mee hebt hierin. Je slaagt erin een draagvlak te creëeren zodat de veranderingen duurzaam en daadwerkelijk geïmplementeerd worden.

• Performance en KPI management:Je zorgt voor de nodige resultaatgerichtheid dankzij een KPI gerichte werkomgeving die je uitbouwt met heldere SLA’s en KPI’S en bent eindverantwoordelijk voor het behalen ervan. (bv. de efficiënte inzet van beschikbare VTE, afspraken appoint …) Jouw resultaatgerichte actieplannen zijn hierbij de sleutel tot succes. Je bewaakt en volgt KPI’s op met de nodige rapportering.

• Stakeholder management:Als een spin in het web fungeer je als SPOC naar andere diensten binnen Goed (satellieten, netwerk, inkoop, marketing,..). Samen sterk, ook intern, is het geheim om samen succesvol tot resultaten te komen. Als een bruggenbouwer communiceer je volgens de waarden van het huis en neem je deel aan werkoverleg. Je kan je eigen bril afzetten en discipline-overschrijdend denken in functie van een optimale dienstverlening en rentabiliteit.

• Meer dan een klantencontact:Blije klanten die terugkomen en die je weet te boeien en binden, is jouw vakgebied!We gaan voor een klant die zich goed vooruit geholpen voelt en waar nabijheid centraal staat. Je detecteert klantverwachtingen en integreert ze in processen (KPI’s en SLA’s bv. opname percentages, gemiddelde antwoord-en oplostijd, klanttevredenheid,…) Je creëert als geen ander toegevoegde waarde voor de klant en customer journey.

wie jij bent

Voor ons ben je best jezelf en ben je liefst iemand die:

• beschikt over een bachelor of masterdiploma en/of kan terugvallen op een gelijkwaardige relevante ervaring;

• een eerste leidinggevende ervaring achter de rug heeft (minimum 5 jaar bij voorkeur) en kennis heeft van technieken rond gespreksvoering, coaching, motiverend aansturen, feedback geven;

• een vat aan kennis is dat overloopt van passie voor het domein customer care de bijhorende administratieve verplichtingen kent;

• beschikt over een goede dosis ondernemerschap, initiatief, goede analytische en cijfermatige inzichten, rapportage en commerciële feeling die je helpen bij het aansturen van je team;

• doelgericht en resultaatsgericht is, maar ook een echte teamplayer die oog heeft voor de verschillende afdelingen (Marketing, communicatie, supply chain, IT, HR…) en eigenheden in het gebied;

• een bruggenbouwer is die kan verbinden en inspireren, die streeft naar overleg en in sneltempo een intern en extern netwerk uitbouwt;

• een echte ondernemer is die energie krijgt van het werken in een setting die in volle ontwikkeling is en geduld en doorzettingsvermogen heeft om hier dag na dag mee aan te bouwen.

waarom je goed zit bij ons

Een nieuwe werkgever of job kiezen is niet makkelijk. Bij Goed geldt goed voelen ook voor onze eigen mensen. Je kan rekenen op:

• een gevarieerde functie die je de mogelijkheid biedt om je in snel tempo te ontwikkelen en je honger naar kennis te stillen;

• een omgeving die jouw EQ, kennis en kunde graag verwelkomt en investeren wil in jouw verdere groei;

• een evenwichtig loonpakket inclusief verschillende extralegale voordelen zoals een wagen met tankkaart, maaltijdcheques, eindejaarspremie, groepsverzekering, hospitalisatieverzekering, de mogelijkheid om fiscaal voordelig een fiets te leasen…;

• een warm nest met collega’s die je niet meer wil missen eens je ze hebt en waar we je bij naam kennen;

• een goede work-lifebalans door onze mooie vakantieregeling met o.a. ADV-dagen;

• een contract van onbepaalde duur, uitgaande van een voltijdse tewerkstelling;

• doorgroeimogelijkheden: horizontaal, verticaal of zelfs diagonaal;

• een uniek verhaal in volle transformatie.