Escalation Manager

Als Escalation Manager bij Dstny ben jij verantwoordelijk voor het waarborgen van een ongeëvenaarde klanttevredenheid door effectief en efficiënt de juiste personen en processen in te zetten om escalaties snel en zorgvuldig op te lossen.

Met diepgaande kennis van Dstny en onze systemen, ben jij in staat om zowel interne als externe betrokkenen snel te mobiliseren, terwijl je een kalme, oplossingsgerichte aanpak behoudt. Je stressbestendigheid en klantgerichte houding stellen je in staat om complexe situaties te managen en de klantbeleving naar het hoogste niveau te tillen.

Wat ga je doen?

• Klantgerichte probleemoplossing: Je begrijpt de urgentie van cloud telecomproblemen en weet snel de juiste acties te ondernemen, je neemt ownership van de situatie tot de bevestiging dat het incident is opgelost. In samenwerking met je team werk je eerst aan een passende oplossing, waarna je de situatie verder analyseert om de oorzaak van escalaties te begrijpen en toekomstige incidenten te voorkomen.
• Samenwerking met operationele teams: Je werkt nauw samen met de teamleiders van onze operationele afdeling en maakt deel uit van het ’Support Team’, waar je bijdraagt aan het verbeteren van processen en klantrelaties.
• Proactieve klantcommunicatie: Als hét aanspreekpunt voor escalaties, neem je proactief contact op met klanten, partners en interne stakeholders om hen op de hoogte te houden van incidenten, voortgang en mogelijke structurele verbeteringen binnen het bedrijf.
• Efficiënt beheer van escalatierecords: Je houdt de escalatie informatie in ons CRM-systeem up-to-date en zorgt voor duidelijke opvolging op basis van de specifieke fase waarin de escalatie zich bevindt.
• Escalaties beheren en procesverbeteren: Je verzamelt klantfeedback over escalaties en vertaalt deze naar concrete actieplannen. Je organiseert en coördineert de juiste stakeholders voor elke actie en zorgt ervoor dat het proces efficiënt wordt opgevolgd totdat alle actiepunten zijn afgerond.
• Rapportage en voortgangsbewaking: Je rapporteert wekelijks de status van escalaties, inclusief prioriteit, voortgang en impact. Je zorgt ervoor dat alle escalatiestatussen helder worden gedeeld met betrokken teams en stakeholders.

• Proactieve instelling: Je voelt je thuis in een dynamische werkomgeving en neemt initiatief om verbeteringen door te voeren.
• Communicatie: Je bent een sterke communicator die complexe informatie helder en beknopt kan overbrengen aan zowel interne teams als externe stakeholders.
• Resultaatgericht: Je weet het belang van SLA’s en KPI’s te waarborgen in dagelijkse operaties.
• Betrokkenheid: Je voelt je comfortabel in een rol waar betrokkenheid en toewijding buiten reguliere werktijden soms vereist zijn.
• Flexibiliteit en prioriteiten stellen: Je bent gewend om snel te schakelen, prioriteiten te stellen en flexibel te reageren op veranderende omstandigheden.
• Ownsership: Je neemt volledige verantwoordelijkheid voor het oplossen van klantproblemen en het waarborgen van een hoge klanttevredenheid.
• Samenwerking en snelheid: Je geniet van een cultuur waarin samenwerking, innovatie en snelheid centraal staan.
• Leiderschap: Je kunt zelfstandig een taskforce opzetten en coördineren, gericht op het behalen van concrete resultaten. Je bent niet bang om verantwoordelijkheid te nemen en kan anderen motiveren om de service op het verwachte niveau te brengen.
• Out-of-the-box denken: Jij vind creatieve oplossingen en bent enthousiast over het aanpakken van complexe problemen met innovatieve ideeën.
• Overzicht bewaren onder druk: Je behoudt overzicht en structuur, zelfs onder tijdsdruk of in uitdagende omstandigheden.
• Klaar voor een uitdaging: Je zoekt meer dan alleen escalatiebeheer; je wilt meebouwen, verbeteren en jezelf ontwikkelen.
• Ervaring met ticketingsystemen: Je hebt ervaring met ticketingsystemen (zoals Zendesk, Jira, Freshdesk, of vergelijkbare platforms) en weet hoe je deze optimaal kunt benutten.
• Analyse en procesverbetering: Je kunt supportprocessen analyseren en verbeterpunten voorstellen om de dienstverlening naar een hoger niveau te tillen.
• Talenkennis:Je bent vlot drietalig; Nederlands, Frans, Engels zodat je onze klanten in hun eigen taal te woord kan staan.

• Een uitdagende job in een snel groeiend bedrijf waar je ook zelf kan groeien (met voldoende ruimte voor opleidingen)
• Een marktconform salaris, inclusief een milieuvriendelijke bedrijfswagen met tank-/laadkaart of een uitgebreid flexibel mobiliteitsbudget
• Elektronische maaltijdcheques, hospitalisatieverzekering
• Seniority dagen: extra verlofdagen naarmate je anciënniteit (1 dag per 3 jaar, met een maximum van 4 dagen)
• Flex Income Plan: bepaal zelf bijkomende voordelen aan de hand van het budget van je 13e maand
• Toegang tot Benefits@Work: geniet van tal van kortingen bij bekende merken en winkels
• Flexibele werkuren, met de mogelijkheid tot thuiswerk. Want in de digitalisering moeten wij zelf het goede voorbeeld geven, toch?
• Een aangename plek om te werken, in een gloednieuw gebouw volledig op maat naar de wensen van onze Destinians
• Een top team van collega’s en fijne klanten
• Een toffe atmosfeer met geregeld een leuke teambuilding of bedrijfsevent
• Altijd verse soep, fruit en lekkere koffie

Ben je overtuigd? Wacht dan niet langer en solliciteer