Head of Customer Service Function

*De toegangspoort voor onze (business en residentiële) klanten*

Hoe maak jij onze collega’s blij?

Als verantwoordelijke voor de Customer Service Functie, sta je in voor de correcte werking van je dienst, met als doel zowel de spelers als verkooppunten een uitmuntende customer service te bezorgen, als touch point voor al hun vragen en problemen. Daartoe

• sta je borg voor een persoonlijke opvolging, zowel first als second line.
• organiseer je je dienst omtrent call handling (o.a. first call resolution (FCR), average handling time (AHT)) en klanttevredenheid (o.a. NPS, CSat). Je garandeert de goede operationele werking van onze dienstverlening en processen met impact op onze spelers en retailers (back-office), die je op continue wijze optimaliseert door er incrementele verbeteringen voor te stellen en te implementeren.
• cultiveer je een coaching cultuur in je team en zorg je voor een efficiënte onboarding en opvolging van je teamleden en de organisatie in zijn geheel.

Hier kom je terecht

Jij gaat aan de slag binnen één van de grootste e-Commerce spelers op de Belgische markt, waar jij alle middelen en mogelijkheden krijgt om verder te bouwen aan het inrichten en optimaliseren van een state of the art customer service.

Met de bijdrage die je vanuit deze functie levert aan de verdere professionalisering van onze dienstverlening richting onze klanten, draag je actief bij aan de groei van de Nationale Loterij.

Al meer dan 85 jaar zorgt de Nationale Loterij voor een veilig spelplezier voor alle meerderjarige Belgen, en investeert ze een groot deel van de inzet van haar spelers aan allerlei maatschappelijk relevante projecten.

Dankzij het vertrouwen van haar spelers realiseerde de Nationale Loterij in 2021 een omzet van 1,53 miljard euro. Hiermee zet haar duurzame groei verder voort, en herinvesteert ze in 2021 meer dan 335 miljoen euro in de Belgische samenleving.

Dit kan enkel als de Nationale Loterij dé referentie in haar markt blijft door het hoog houden van haar onberispelijke en betrouwbare reputatie enerzijds, en door het aanbieden van de beste spelervaring aan haar spelers via een gediversifieerde waaier van kanalen en producten anderzijds.

Wat houdt je functie in?

Als HCSF sta je aan het hoofd van een team van iets meer dan twintig medewerkers binnen de Nationale Loterij, dat gericht is op het behandelen van incidenten en serviceverzoeken, voor zowel spelers als retailers. Een van je prioriteiten omhelst de goede operationele werking van onze dienstverlening en processen richting spelers en retailers (back-office): verbeteringsinitiatieven voorstellen en implementeren zijn een permanente focus.

Je scope omvat drie luiken: het Contact Center, de Back-Office en het borgen van Quality, Process & Knowledge content. Vanuit je ervaring slaag je er moeiteloos in de teams optimaal aan te sturen en een sfeer van fierheid en continue verbetering te implementeren. Je homogeniseert het takenpakket in de verschillende teams en installeert een knowledge management systeem cross-teams en cross-departementaal richting IT, Marketing en Retail.

Binnen het Contact Center stel je als hoofddoel first call resolution voorop. Het team kent de klant, kent de geschiedenis van de klant en kan binnen een breed aspect van vragen de klant (speler of retailer) perfect van antwoord dienen. Je communicatiekanalen met je klanten gaan breed, van mail tot telefonie; we plannen de implementatie van chatbots en chat-live.

De brede en in sommige domeinen gespecialiseerde achtergrond van je medewerkers zorgen ervoor dat incidenten snel en correct gelogd en opgevolgd worden.

Je definieert KPIs en SLA’s en maakt deze ambities waar door een correct geïmplementeerde monitoring en reporting aan het team en aan de directie.

Back-Office richt zich naast financiële transacties gerelateerde vragen en GDPR ook op generieke vragen (“Know your Player”), promoties en campagnes, incident resolutie etc.

Via Quality, Process & Knowledge Content institutionaliseer je een “learning organisation”. Je ondersteunt de implementatie en opvolging van een organisatie-wijd proces om kennis te delen, projecten te ondersteunen en voorziet intern de opvolging en het aanreiken van de juist coaching en training oplossingen.

Als HCSF bouw je een gezond niveau van flexibiliteit, wendbaarheid en veerkracht in je teams.

Je neemt beslissingen gebaseerd op data: het gebruik van monitoring oplossingen, de feedback van klanten.

Vanuit technologisch en tactisch perspectief, laat je je inspireren door de meest recente trends, evoluties in het managen en uitvoeren van customer services. Je houdt hierbij rekening met de lokale omstandigheden en grootte / complexiteit van de loterij omgeving.

Op zijn minst jaarlijks, stel je je plan op met duidelijke prioriteiten, milestones en budget. Je primaire drijfveer voor definitie van je plan vertrekt steeds vanuit de customer experience. Via stakeholder management en engagement creëer je een draagvlak voor dit plan binnen de ganse organisatie.

Je bent communicatief erg sterk en hecht belang aan transparantie naar je team toe. Je analyseert en staat voor het continu verbeteren op alle vlak, vertrekkend vanuit je team en de technologie.

Waarom jij het verschil kan maken

• Master diploma behaald (of gelijkwaardige bent door ervaring); een MBA met Customer Experience Management is een plus.
• Six sigma black belt is een plus.
• Professional met minstens 10 jaar ervaring, waaronder minstens 5 jaar binnen customer services praktijken, roadmap creation, people management en coaching.
• Ervaring in Customer Services in medium sized omgevingen met een divers klantenprofiel (retailer, eindklant).
• Sterke leidinggevende vaardigheden en het vermogen om effectief samen te werken met business managers, IT-engineering en IT-operations personeel, onder minimale supervisie.
• Uitstekende mondelinge, schriftelijke en interpersoonlijke communicatievaardigheden, waaronder het vermogen om effectief te communiceren met de IT-organisatie, (change)-management en bedrijfspersoneel.
• Ervaring met samenwerking met juridisch, audit- en nalevingspersoneel.
• Sterke analytische vaardigheden.
• Strategisch/tactisch denk- en werkniveau, in staat om strategie te vertalen naar operationele toepassingen en het creëren van een draagvlak.

Wat wij je aanbieden

• Aandacht voor jou

We vinden het belangrijk dat jij het beste uit jezelf kan halen, maar ook dat we het beste uit elkaar kunnen halen. Jouw ontwikkeling bij de Nationale Loterij heb je in je eigen handen.

• Een goed evenwicht tussen “werk” en “privé-leven”

Bij de Nationale Loterij krijg je interessante aanvullingen op je arbeidsvoorwaarden, zoals 32 vakantiedagen, vlottende arbeidstijden binnen een werkweek van 37,5u, en de mogelijkheid om aan thuiswerk te doen.

• Geld enzo...

Werken bij de Nationale Loterij is een flinke uitdaging, en daar zetten wij uiteraard iets tegenover. Naast een marktconform salaris ontvang je ook een jaarlijkse bonus, vakantiegeld, een eindejaarspremie, vergoedingen voor woon-werk-verplaatsingen, aanvullende verzekeringen, en nog meer.