Quality, Process & Knowledge Manager

*Setting the standard in our Customer Services*

Hoe maak jij onze collega’s blij?

Binnen het Customer Services departement van de Nationale Loterij streven we dagelijks naar een optimalisatie van onze klanteninteractie: zowel naar onze speler als naar onze retailer.

Binnen het team resideert naast het Contact Center en Back-Office, de rol van Quality, Process & Knowledge Management. Deze functie beoogt het institutionaliseren van een “learning organisation” middels de opvolging, documentatie en verbetering van relevante processen binnen Contact Center en Back-Office (Know your Player, Payments, Abonnementen …).

Je organiseert en ondersteunt de terugkoppeling naar Business (Marketing en Retail), Contact Center en Back-Office, alsook naar IT-Architectuur en de BRM (Business Relationship Managers) binnen de IT-organisatie. Je definieert processen om kennis/informatie te delen, projecten te ondersteunen en voorziet intern de opvolging en het aanreiken van de juist coaching en training oplossingen binnen de kadering van Contact Center en Back-Office.

Op gebied van Quality Management zorg je ervoor dat interacties met klanten voldoen aan bepaalde kwaliteitsnormen die worden vastgelegd. Deze normen zijn afgestemd op kanaal en op agent niveau.

Door kwaliteitsbeheer duidelijk in te richten, bied je onze speler/retailer een consistente contact center ervaring via elk touchpoint. Door expliciet in te zetten op kwaliteit kunnen product- en operationele problemen aan het licht komen die anders misschien onopgemerkt waren gebleven en stuur je aan op continue verbetering.

Je bevoegdheden inzake Process Management kaderen in het domein van Contact Center en Back-Office: je documenteert de bestaande processen en brengt alle sub-processen in kaart beginnende bij interactie-initiatie tot final call-resolution (oplossing). Het proces kan kanaal-gevoelig zijn, content gevoelig, …

Je brengt dit gedetailleerd in kaart en legt in het bijzonder nadruk op het verbeteren van processen die incident/probleem gevoelig blijken. Je analyseert, documenteert en optimaliseert.

Eens processen duidelijk in kaart gebracht zijn, introduceer je (indien onbestaand) daarop monitoring, met het oog op detectie, evaluatie en continue verbetering. Je werkt hiervoor heel nauw samen met je Contact Center en Back-Office collega’s.

Tot slot ben je verantwoordelijk voor Knowledge Management binnen je departement, met een organisatie-wijd draagvlak en impact. Je implementeert en beheert een efficiënt informatiebeheer in het Customer Services departement, met een directe link en in collaboratie met je collega’s van Player Care management. Jullie maken het voor medewerkers en gebruikers gemakkelijker om informatie te vinden en te gebruiken.

Interne en externe klanten verwachten en eisen tijdige, persoonlijke service via meerdere kanalen. Je zorgt ervoor dat contact center agents en back office members beschikken over relevante informatie en gebruik kunnen maken van geschikte technologische hulpmiddelen om aan deze behoeften te voldoen, dit alles met het oog op efficiëntieverbetering en continue verbetering van de dienstverlening.

Een woordje over de Nationale Loterij

Jij gaat aan de slag binnen één van de grootste e-commerce spelers op de Belgische markt, waar jij alle mogelijkheden krijgt om verder te bouwen aan het inrichten en optimaliseren van een state of the art customer services departement. Met de bijdrage die je vanuit deze functie levert aan de verdere professionalisering van onze dienstverlening richting onze klanten, draag je actief bij aan de groei van de Nationale Loterij.

Al ruim 85 jaar zorgt de Nationale Loterij voor veilig speelplezier voor alle Belgen ouder dan 18 jaar. Dankzij de kleine inzetbedragen van veel spelers kan de Nationale Loterij elk jaar zo’n 325 miljoen euro laten terugvloeien naar de Belgische samenleving. Talrijke waardevolle projecten en verenigingen krijgen op die manier de steun die ze nodig hebben om het verschil te maken.

Dankzij het vertrouwen van al haar spelers boekte de Nationale Loterij in 2021 een omzet van 1,530 miljard euro en was zij in staat om ook in het uitzonderlijke corona-tijdperk haar financiële ondersteuning te blijven waarborgen. Meer zelfs: de Nationale Loterij kon het totale bedrag dat zij opnieuw in de samenleving investeert, optrekken tot 345 miljoen euro.

Dit alles is uitsluitend mogelijk als de Nationale Loterij in haar marktdomein de absolute referentie blijft, enerzijds door haar betrouwbare en onberispelijke reputatie in stand te houden, en anderzijds door haar spelers de beste spelervaring aan te bieden via een gediversifieerde waaier van spelen en spelkanalen.

Wat je doet als Quality, Process & Knowledge Manager

Voor het luik Quality Management begin je bij de basis: het vaststellen van de gewenste standaarden voor elk kanaal. Je maakt een evaluatieformulier op basis van deze normen, waar je vervolgens je analyse op ent bij het evalueren van interacties. Interacties worden doorgaans beoordeeld op verschillende criteria die de prestaties van de agent bepalen op basis van zowel kwalitatieve gedragingen als operationele, meer kwantitatieve doelstellingen. Je definieert unieke evaluatiecriteria op basis van de klantervaring die de Nationale Loterij als bedrijf wil leveren.

Via kwaliteitsbeheer evalueer je elke maand een bepaald percentage interacties en streef je naar een adequate, representatieve steekproef voor elke agent. Je beoordeelt de interacties en geeft ook bruikbare feedback aan agenten om hun prestaties te verbeteren. Agents krijgen doorgaans inzicht in hun kwaliteitsresultaten via agent dashboards, en ze zullen meer betrokken, geëngageerd en ontvankelijk voor feedback zijn als ze een eenvoudig mechanisme krijgen om de resultaten te betwisten en een aantal zelfevaluaties uit te voeren. Je streeft naar transparantie en eenvoud.

Traditioneel gezien kan slechts een percentage van de interacties geëvalueerd worden, hetgeen op zich een efficiënte benadering is. Je streeft continu naar een meer holistische benadering van kwaliteitsbeheer, door je te verdiepen in technologische aspecten/trends (spraak- en tekstanalyse) die je onderzoekt en waarvan je mogelijks aspecten implementeert.

In nauwe samenwerking met Enterprise Architecture (EA), introduceer je (B)PM (Business Process Management) in de specifieke context van contact center en back-office met het oog op continue verbetering op verschillende vlakken: customer service optimaliseren, productiviteit verhogen, het toenemen van werknemer tevredenheid. Samen met EA maak je de brug tussen systemen en functionele teams om de organisatie te helpen een meer consistente, responsieve klantenservice te bieden. Tegelijkertijd help je processen te stroomlijnen, knelpunten te verminderen en middelen te richten op productievere activiteiten, waardoor de efficiëntie van contact center-activiteiten positief wordt beïnvloed.

Je geeft managers en medewerkers zicht op de kernprocessen, waardoor problemen sneller kunnen worden opgelost doordat de benodigde informatie toegankelijk is. Naast het inventariseren en up to date houden van de business processen binnen je domein, draag je de kennis omtrent de processen uit, zowel binnen de customer services als cross-departementaal. Je toetst processen af tegen het licht van nieuwe project implementaties en zorgt voor een pragmatische aanpak wanneer aanpassingen nodig blijken.

Knowledge management is van het allergrootste belang voor een (customer service) organisatie. Na het in kaart brengen van de huidige manier van informatie capteren en delen binnen het departement, bepaal je of en welke veranderingen doorgevoerd kunnen worden, geënt op het principe van het creëren van meerwaarde voor de gebruiker. Op basis van de technologische trends bekijk je tooling in het licht van een praktische, pragmatische aanpak. Je vertrekt steeds vanuit de user, rekening houdend met het feit dat dit drievoudig is: retailer, speler en interne NL medewerker.

Je verankert het gebruik en het systematisch updaten, toevoegen, etc. van informatie in de knowledge management tool in de organisatie. Wijdverspreid gebruik werkt transparantie in de hand en leidt tot het verbeteren van de tevredenheid van klanten en betrokkenheid van werknemers. Op regelmatige basis peil je in de organisatie en bij de eind klant naar ervaring omtrent knowledge management en continue verbetering.

Waarom jij het verschil kan maken

• Master diploma behaald (of gelijkwaardige bent door ervaring)
• Professional met minstens 5 jaar ervaring, waaronder minstens 3 jaar binnen customer services praktijken, knowledge management en/of process management
• Six sigma Green belt; Black belt is een plus
• Ervaring in Customer Services in medium sized omgevingen met een divers klantenprofiel (retailer, eindklant)
• Uitstekende mondelinge, schriftelijke en interpersoonlijke communicatievaardigheden, waaronder het vermogen om effectief te communiceren met de IT-organisatie, management en bedrijfspersoneel
• Sterke analytische vaardigheden.
• Strategisch/tactisch denk- en werkniveau, in staat om strategie te vertalen naar operationele toepassingen en het creëren van een draagvlak

Wat wij je aanbieden

• Aandacht voor jou

We vinden het belangrijk dat jij het beste uit jezelf kan halen, maar ook dat we het beste uit elkaar kunnen halen. Jouw ontwikkeling bij de Nationale Loterij heb je in je eigen handen.

• Een goed evenwicht tussen “werk” en “privé-leven”

Bij de Nationale Loterij krijg je interessante aanvullingen op je arbeidsvoorwaarden, zoals 32 vakantiedagen, vlottende arbeidstijden binnen een werkweek van 37,5u, en de mogelijkheid om aan thuiswerk te doen.

• Geld enzo...

Werken bij de Nationale Loterij is een flinke uitdaging, en daar zetten wij uiteraard iets tegenover. Naast een marktconform salaris ontvang je ook een jaarlijkse bonus, vakantiegeld, een eindejaarspremie, vergoedingen voor woon-werk-verplaatsingen, aanvullende verzekeringen, en nog meer.